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Servicio al cliente en la cadena de suministro: efecto de la adopción del EDI

Servicio al cliente en la cadena de suministro: efecto
de la adopción del EDI
Angel Martínez Sánchez
Manuela Pérez Pérez
Universidad de Zaragoza

RESUMEN
Este trabajo analiza el efecto de la adopción y uso del EDI sobre el servicio al cliente en la cadena
de suministro de la industria española auxiliar de automoción.Los resultados indican que las
empresas adoptantes del EDI perciben un mayor servicio al cliente que las empresas no adoptantes.
Similarmente, las empresas que han integrado el EDI con su sistema de información, perciben un
servicio al cliente superior al de las empresas que no lo han integrado. En relación con las distintas
funciones que realiza el EDI para la empresa en la cadena de suministro,se ha encontrado que la
planificación de producción, el aviso de envíos y de recepción de pedidos son las que presentan una
mayor diferencia a favor de las empresas que utilizan el EDI con un mayor porcentaje de clientes y/o
proveedores en su cadena de suministro. Por último, un análisis multivariante indica que el servicio
al cliente está positivamente relacionado con la calidad de la informaciónintercambiada en la
cadena de suministro, un menor conflicto en la relación cliente-proveedor, la frecuencia de los
suministros y la experiencia de la relación cliente-proveedor.
Palabras clave. EDI. Servicio al cliente. Cadena de suministro. Industria auxiliar del automóvil.

ABSTRACT
This paper analyzes the effects of EDI adoption and use on customer service in the automotive supply
chain. Theresults indicate that EDI adopters perceive a better customer service than non adopters.
Similarly, companies that have integrated EDI with its management information system perceive
better customer service. Regarding the functionality that EDI introduces in the management of the
supply chain, adopters use EDI for production planning, invoice notices and order reception with
suppliers/customers inlarger percentages than non adopters do. A multivariate data analysis
indicates that customer service is positively explained by the quality of the information interchanged,
the lower conflict in the relationship, the frequency of deliveries, and the experience in the customersupplier relationship.
Key words. EDI. Customer service. Supply chain. Automotive supplier industry.
Revista de Economía yEmpresa N.º 51 Volumen XXI (2.ª época. 2.º Cuatrimestre 2004)

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Angel Martínez Sánchez, Manuela Pérez Pérez

Introducción
El diseño de la cadena de suministro ha sido una parte importante del proceso de toma de
decisiones logísticas en las empresas. La importancia del diseño de la cadena de suministro
ha aumentado en la medida en que las empresas han percibido las posibilidades de obtenervalor adicional de sus clientes por la reestructuración de la cadena de suministro. De hecho,
el creciente reconocimiento del impacto de la gestión de la cadena de suministro en la
competitividad estratégica de una organización ha convertido a la gestión de la cadena de
suministro en una cuestión estratégica de creciente importancia (Clinton y Calantone, 1997;
Korpela et al., 2001). La logística se haorientado cada vez más hacia ofrecer un mejor
servicio a los clientes, en vez de a la optimización de los costes logísticos o los beneficios
del proveedor. Además, los gerentes logísticos enfatizan de forma creciente el control de la
cadena logística en vez de concentrarse en una fase del proceso logístico. Como resultado,
existe un creciente interés por las cuestiones de satisfacción delcliente. Las empresas están
evolucionando desde un proceso de toma de decisiones descentralizada a un diseño y
control más integrado y coordinado en su cadena de suministro para suministrar los bienes
y servicios al cliente con bajo coste y servicio elevado (Thomas y Griffin, 1996).
El desarrollo actual de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones ha
posibilitado la mejora en la gestión de...