Dialogo 1 calidad

DIALOGOS DE CALIDAD 1 A01311971.

Cuestionario
1. Un representante de servicios de una aerolínea de Estados Unidos le habló a un cliente sobre un memorándum interno titulado "Sin sacrificiosno hay favores", que promete consecuencias negativas importantes para cualquier empleado que ofrezca al cliente un trato especial o fuera de sus políticas. Explica que "Ahora, nadie ofrece el servicioadicional hasta no descubrir las consecuencias por incumplir el reglamento. El personal tiene miedo". ¿Por qué piensa que los directivos adoptaron esa política?, ¿qué implicaciones podría tener paralos clientes?
Los directivos adoptan esta política porque desean que el servicio al cliente cumpla con las políticas formales de la organización. Existen empleados en cualquier organización onegocio que son espléndidos en el servicio mientras que otros son menos espléndidos, los directivos quizá están tratando de estandarizar el nivel de servicio, algunas personas dicen lo siguiente enocasiones: “me atendió un señor tan amable” cuando salen satisfechas y lo contrario: “ vieja déspota, no me quizo dar lo que le pedí”.
Cuando se concede un servicio extra a un cliente, por ejemplo undescuento extra de empleado se violan los estándares del negocio, se descubre información del negocio que el cliente no tiene porque saberla, puede ser perjudicial para el negocio. Por ejemplo en losservicios mayores de 10,000 km en los automóviles, la actividad que se realiza en el auto es aproximadamente de una hora pero al cliente se le cobra 5 horas a la tarifa de la tienda o agencia, no se le debeprometer el auto al cliente en el término de una hora se le hace que lo recoja en la tarde con el fin de que pague contento los 2000 0 3000 pesos que cuesta el servicio.
Las implicaciones para losclientes son en el sentido de que difícilmente el cliente podrá obtener alguna facilidad extra o servicio extra que no sea el estipulado en el contrato. Por ejemplo es difícil que un chofer entregue...