Diapositiva contable

Las antiguas Normas (NIC) están implicitas en las Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF), también conocidas por sus siglas en inglés como IFRS (International FinancialReporting Standard), son unas normas contables adoptadas por el IASB, institución privada con sede en Londres. Constituyen los Estándares Internacionales o normas internacionales en el desarrollo de la actividadcontable y suponen un manual Contable, ya que en ellas se establecen los lineamientos para llevar la Contabilidad de la forma como es aceptable en el mundo.
La atención al cliente
Autor: Msc. Isabel Jover Jiménez
Satisfacción y servicio al cliente

10-11-2009

Es una disciplina basada en la secuencia de cuatro actividades: Contacto, análisis, respuesta y excelencia.
Produce beneficiospersonales asociados a:
• Aumento de las ventas
• Satisfacción personal
• Reconocimiento
• Mejores relaciones humanas
• Elevada percepción de colegas, superiores y clientes.

Si detallamos las particularidades de las cuatro actividades que conforman el servicio, observaremos que con relación al cliente incluyen:

CONTACTO
• Saludo especial
• Recibo inmediato
• Personalización
• Imagenpositiva
• Lenguaje corporal

ANÁLISIS
• Tipificación del cliente y acción consecuente
• Esclarecimiento de sus exigencias
• Logro de empatía
• Escucha activa y observación atenta
• Hacer al cliente importante

RESPUESTA
• Utilización de paráfrasis: Reproducción sintética de lo que hemos entendido, para verificar comprensión
• Ofrecer soluciones creativas al problema del cliente
• Demostrariniciativa

EXCELENCIA
• Superar con nuestra atención las expectativas del cliente
• Sorprenderlo con un “extra” que añada valor agregado al servicio

Y precisamente podremos definir que un servicio óptimo es el resultado o conjunción de los detalles que conforman la prestación del servicio, siendo los más importantes:

• Conocimiento por parte del prestatario, del producto o servicio.• Demostración permanente de voluntad de servir (sin llegar al servilismo)
• Capacidad de escuchar activamente al cliente
• Tratamiento personalizado, distinguiendo al cliente por su nombre, gustos, costumbres
• Sorprender siempre al cliente con algo “extra”
• Contar con capacidad de reserva para superar las expectativas.
• Verificar siempre el nivel de satisfacción del cliente con elservicio.

SI DESEA ESTAR ENTRE LOS LÍDERES HAGA AL CLIENTE EL CENTRO DE SU EMPRESA.

El mercado de servicios se hace cada vez más complejo por su falta de diferenciación. Ante una oferta de servicios tan amplia para el consumidor además de la Empresa tratar de buscar su distinción, la ventaja competitiva mayor estará en la calidad de su relación con los clientes. Éste será el factor adicional que lohará sobresalir entre los demás.

Parecería obvio detenernos en un tema tan corriente como el saludo, pues debemos suponer que es algo usual que se domina universalmente, pero el saludo al cliente también tiene su tratamiento específico:

PARTICULARIDADES DEL SALUDO AL CLIENTE
• Saludo siempre amable, gentil y respetuoso
• Ni “demasiado amistoso, ni demasiado formal”
“Demasiado Amistoso” || “Demasiado Formal” |
- Cuando se invade el espaciopersonal - - Tuteo inicial-- Excesivamente abierto-- Excesivamente confidencial-- Excesivamente cariñoso-- Excesivamente informal | | -Cuando se mantiene demasiada distancia-El trato de usted es excesivo *; a pesar de que el cliente le tutee-Frialdad-Prepotencia |
• Adaptar comportamiento acorde al cliente
• Mirada a los ojos en señal deatención
• Estrechar la mano con tacto
• Sonrisa permanente, sincera y genuina

El teléfono es uno de los medios más importantes de comunicación al que acuden frecuentemente los clientes para comunicarse. Sin embargo, su uso incorrecto genera alto grado de insatisfacción y deteriora la imagen de nuestro servicio.

¿ Cómo podemos garantizar un adecuado TRATAMIENTO TELEFÓNICO AL CLIENTE?...