Diapositivas Finales 1
Páginas: 3 (710 palabras)
Publicado: 29 de julio de 2015
Trabajo de psicometría
¿Cómo actúa un asesor frente a las
Normas en un Call Center?
presentado por:
Angélica Quiroga
Diana Espitia
Adriana Zamora
Marcela Montoya
Diana Paola Duque
¿CÓMO ACTÚA UNASESOR FRENTE A
LAS NORMAS EN UN CALL CENTER?
Centro de llamadas - procesamiento de información – conocimiento –
capacitación – liderazgo.
Funciones robotizadas
Manejo de los tiempos
Cumplimiento de metas
Turnos
Herramientas de trabajo
Automatización
Actitud «Estado mental y neurofisiológico de disponibilidad»
Servicio al cliente «Se genera vínculo de confianza yseguridad»
OBJETIVO
Determinar cuales son los factores , reacciones positivas y negativas, que
influyen en la actitud de los asesores ante las normas en un Call Center.
ESCALA LIKERT
Los ítemsdeben ser fiables, seguros, facilitar respuestas de lo
medido y exponer posturas extremas e intermedias
determinando siempre una posición de acuerdo o desacuerdo:
1. Muy en desacuerdo
2. Algo endesacuerdo
3. Indiferente
4. Algo en desacuerdo
5. Muy de acuerdo
Las personas se eligen según la necesidad y son las
encargadas de brindar una respuesta de acuerdo a su
posición.
ANÁLISIS DE LOSREACTIVOS
MÁS SIGNIFICATIVOS
El reactivo 1 y el 23 : Estos presentaron una puntuación
de 0,999 ; esto nos indica que fueron los más cercanos al
100% , por lo tanto, son los reactivos que son másconsistentes y que miden de manera eficaz la actitud
frente a las normas.
REACTIVO 1
Me gusta cumplir con horarios rotativos asignados.
REACTIVO 23
Considero que en el puesto de trabajo espermitido tener
una botella con líquido, pero no es permitido el consumo
de alimentos.
Los reactivos 4 y 12 : Estos presentaron la
puntuación más cercana al 0% , por lo tanto,
son los reactivos conmenos consistencia, los
cuales no miden solo la actitud, sino muchas
otras variables.
REACTIVO 4 PUNTUACIÓN : 0,69
Considero que el producto al que estoy asignado es
confiable
REACTIVO 12 PUNTACIÓN:...
¿Cómo actúa un asesor frente a las
Normas en un Call Center?
presentado por:
Angélica Quiroga
Diana Espitia
Adriana Zamora
Marcela Montoya
Diana Paola Duque
¿CÓMO ACTÚA UNASESOR FRENTE A
LAS NORMAS EN UN CALL CENTER?
Centro de llamadas - procesamiento de información – conocimiento –
capacitación – liderazgo.
Funciones robotizadas
Manejo de los tiempos
Cumplimiento de metas
Turnos
Herramientas de trabajo
Automatización
Actitud «Estado mental y neurofisiológico de disponibilidad»
Servicio al cliente «Se genera vínculo de confianza yseguridad»
OBJETIVO
Determinar cuales son los factores , reacciones positivas y negativas, que
influyen en la actitud de los asesores ante las normas en un Call Center.
ESCALA LIKERT
Los ítemsdeben ser fiables, seguros, facilitar respuestas de lo
medido y exponer posturas extremas e intermedias
determinando siempre una posición de acuerdo o desacuerdo:
1. Muy en desacuerdo
2. Algo endesacuerdo
3. Indiferente
4. Algo en desacuerdo
5. Muy de acuerdo
Las personas se eligen según la necesidad y son las
encargadas de brindar una respuesta de acuerdo a su
posición.
ANÁLISIS DE LOSREACTIVOS
MÁS SIGNIFICATIVOS
El reactivo 1 y el 23 : Estos presentaron una puntuación
de 0,999 ; esto nos indica que fueron los más cercanos al
100% , por lo tanto, son los reactivos que son másconsistentes y que miden de manera eficaz la actitud
frente a las normas.
REACTIVO 1
Me gusta cumplir con horarios rotativos asignados.
REACTIVO 23
Considero que en el puesto de trabajo espermitido tener
una botella con líquido, pero no es permitido el consumo
de alimentos.
Los reactivos 4 y 12 : Estos presentaron la
puntuación más cercana al 0% , por lo tanto,
son los reactivos conmenos consistencia, los
cuales no miden solo la actitud, sino muchas
otras variables.
REACTIVO 4 PUNTUACIÓN : 0,69
Considero que el producto al que estoy asignado es
confiable
REACTIVO 12 PUNTACIÓN:...
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