Dibujo

Script Bienvenida

Movistar Buen@s (días, Tardes, Noches), le atiende XX, en que podemos ayudarle.

Sería tan amable de facilitarme su nombre para dirigirme a usted.

El número de teléfono fijo termina en XX

Sería tan amable de facilitarme un móvil de contacto.

Avería Masiva

Le informamos que movistar tiene detectado una incidencia en su zona, los técnicos
Están trabajando pararesolverlo lo antes posible, agradeceríamos que se mantenga a la
Espera mientras los técnicos realizan las comprobaciones.
Script Despedida Script Despedida

“No se retire por favor, a continuación escuchará una locución, si está satisfecho con mi atención marque 1 y si está insatisfecho marque 2”

Piloto Reprueba

Don xxx, se van a realizar comprobaciones sobre la línea para revisar sirealmente existe una incidencia. Si finalmente existiera alguna anomalía técnica, se le abrirá una incidencia para tratarlo lo antes posible y si se resuelve nos pondremos en contacto con usted para comprobar el correcto funcionamiento de su adsl."

Averias

Don (Nombre), hemos registrado su incidencia y en breve recibirá el código  en su móvil. Por favor deje sus equipos encendidos para realizarlas comprobaciones oportunas, que pueden prolongarse dependiendo de la localización de la incidencia. En cualquier caso, nos volveremos a poner en contacto con usted para realizar alguna prueba adicional o informarle de la resolución de ésta y, si el caso así lo requiere, para indicarle la necesidad de desplazar un técnico a su domicilio."





SINCRONIZA Y NO NAVEGA (WIFI).

Sondeonecesario:

▪ ¿Se encuentra cerca de su router y Ordenador?
▪ Preguntar por el SACE para determinar cuál es el modelo del router o modem.
¿Me podría indicar los cuatro primeros dígitos del código de barras que aparece en la pegatina debajo del router?

▪ ¿Qué S.O tiene? Si no conoce su s.o utilizad (Ej. Mi PC/propiedades o preguntad por algunas características del S.O.
▪¿Tiene portátil o sobremesa?
▪ ¿Cuál es el nombre de la red inalámbrica (SSID)? Se encuentra en la pegatina debajo del router.
▪ ¿Cuál es la clave de encriptación?
▪ Si es portátil ¿la función wifi del portátil está activa?
▪ Si es de sobremesa ¿utiliza usted algún dispositivo para conectar su ordenador a su red?, ejemplo/adaptador o tarjeta integrada.
SINCRONIZA Y NO NAVEGA(WIFI).

Comprobaciones necesarias:

▪ Realizar la prueba de Magia y comprobar que sincroniza y nos da ip pública.
▪ En el caso de que existan ordenes pendientes, observad si alguna orden está relacionada con el problema del cliente.
▪ Comprobad si existen averías pendientes. Si está relacionado, tenemos que dar una explicación de la avería.
▪ Comprobar si existe DSLAM singestión.
▪ Utilizar la aplicación de ARCE o HDM.
▪ Si se trata de un modem revisad en Magia la velocidad contratada (no superar 6 Mb) y que la conexión que no sea superior a ADSL.













SINCRONIZA Y NO NAVEGA (WIFI).

Instrucciones básicas:

▪ Pedir al cliente que compruebe si detecta alguna red.
▪ Solicitar al cliente que verifique si detecta la red de surouter.
▪ Si necesitamos conectarlo, indicarle la clave deletreándolo, no permitir que el cliente la escriba sin comprobar que lo haga correctamente.
▪ Si se encuentra conectado a su red pedirle que abra el navegador para detectar algún fallo en el mismo.
▪ Si el ordenador es de sobremesa comprobar si posee un adaptador y si pertenece a movistar,( si el adpator está fallando indicarlelos teléfonos del fabricante).


NO SINCRONIZA.

Sondeo necesario:

¿Se encuentra cerca de su router?
▪ Preguntar por el SACE para determinar cuál es el modelo del router o modem.
¿Me podría indicar los cuatro primeros dígitos del código de barras que aparece en la pegatina debajo del router?

▪ Preguntar por las luces del router o modem e identificar el significado de...