diferenciacion de servicio

PARTE II
MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
definir qué es un servicio, que es: "Todas las acciones y reacciones que los clientes perciben que han comprado
diferenciación de servicio: Esta diferenciación se da principalmente cuando una empresa busca diferenciarse de las demás, pero no lo puede realizar por medio del producto; para ello , recurre a la diferenciación por medio de servicios, la cual le davalor agregado a ese producto difícil de diferenciar respecto a los demás en el mercado
"Los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realización de un trabajo para el cliente. Éste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artículo.
Un servicio sólo tiene valor para el consumidor si éste reconoce la importancia del beneficioofrecido. Por otra parte, como la competencia imita a la empresa líder a una velocidad cada vez mayor, ésta no puede dejar de innovar e invertir. El costo del servicio tiene que ser relativamente más bajo y el desempeño del servicio debe ser superior o, mínimo, semejante al de la competencia. El servicio se deberá innovar permanentemente para que se diferencie del de la competencia y presente un valorsuperior."
caracteristicas
2.1 facilidades en el encargo:
2.2 Entrega:
2.3 Instalación:
2.4 Formación del cliente:
2.5 Mantenimiento y reparaciones:


DIFERENCIA ENTRE BIENES Y SERVICIOS:
"Enfoque tradicional:
 Intangibilidad (No pude ser tocado, pesado, contenido, etc.)
 Heterogeneidad (variabilidad de cada servicio (nunca puede ser igual un servicio al otro)
 Naturaleza perecedera de laproducción (No hay forma de almacenarlo)
 Simultaneidad de la producción (Así como se va solicitando de va produciendo)
 Consumo. (Así como se produce se consume)
Enfoque actual:
 Naturaleza del producto:
Un bien es un objeto, un servicio es un hecho
Es como escenificar una obra de teatro interactiva
 Las personas como parte del producto:
La calidad de los empleados y el tipo de clientesque accede a un servicio, es lo que marca la diferencia.
Diferencia entre la mercadotecnia de bienes y la de servicios
 Recuperación del servicio: (cuando no se pueden establecer las altas expectativas del cliente)
 Mercadotecnia inversa
 Modelo de servicio y su medición
 Infusión de la tecnología
EL SERVICIO AL CLIENTE
"Desde el punto de vista de negocios, el trabajar es servir, noimporta cual sea el tipo de trabajo del que se esta hablando.

3 pilares de confianza de servicio
Liderazgo en el servicio
Los líderes fuertes, apasionados por la perfección son la base para crear una estrategia de servicio centrada en la confiabilidad. Estos líderes se caracterizan por una cultura "hacerlo bien desde la primera vez"
Pruebas completas de servicio
Tomando en cuenta la intangibilidaddel servicio es fácil hacer una prueba inadecuada ya que al carecer de la presencia física que otros bienes tienen, la tentación de no hacer una prueba de pre lanzamiento.
Infraestructura para un servicio libre de errores
El término infraestructura son aquellos factores organizacionales que deberán existir para sostener una cultura de (hacerlo bien desde la primera vez). Virtualmente todos estosfactores se refieren al personal y al trabajo en equipo."
Valor del servicio
"Los clientes reciben valor cuando los beneficios que obtienen de un producto o servicio exceden al coste de adquirirlos o usarlos.
Si los beneficios que proporcionan los productos de una empresa son mayores o diferentes a los que ofrecen otras, pero cuestan los mismo, entonces esa empresa está ofreciendo mejor valor. Siuno de dichos beneficios es significativamente mejor que el que están en condiciones de ofrecer otras empresas al mismo coste, entonces dicha empresa está ofreciendo un valor superior.
5 niveles o dimensiones basados en el grado de compromiso, con el cual una compañía puede evaluarse a si misma y a sus competidores:
"Dimensión 1 - Estar fuera del negocio. 
Dimensión 2 - Persecución tenaz de la...