dimencione sde la calidad

Las dimensiones de la calidad del servicio
en el proceso de distribución y
comercialización de energía eléctrica
Fecha de recepción: 02.07.2010

Fecha de aceptación: 16.01.2011

Manuel Enrique Dávila
Bustamante

Universidad Tecnológica Comisión Federal de Electricidad
manuel.davila@cfe.gob.mx

José Ángel Coronado
Quintana
Universidad de Sonora
coronado@pitic.uson.mx

BayardoManuel
Cerecer Castro

Universidad Tecnológica Comisión Federal de Electricidad
bayardo.cerecer@cfe.gob.mx

Resumen
En este artículo se revisa las dimensiones de la calidad del servicio percibida por los clientes del sistema eléctrico para una
investigación a través de un modelo, integrando las teorías de
SERVQUAL, calidad de salida y servicio en campo. Así, se
aplicó un análisisfactorial para evaluar la composición de las
dimensiones y el método de ecuaciones estructurales para validar el modelo teórico del caso. La muestra es de 3 803 usuarios
de los estados de Sonora y Sinaloa de la República Mexicana,
la cual se operó por medio de una encuesta telefónica. Los resultados en el análisis factorial mostraron que la composición
de las dimensiones de la calidad del serviciofuncional o de
proceso no coincide con la composición y dimensiones del modelo SERVQUAL; asimismo, el constructo de la calidad funcional en base es diferente al constructo de la calidad funcional
de campo y, por último, el análisis de ecuaciones estructurales
confirma que el constructo de la calidad de salida no es una
dimensión diferente separada de la calidad funcional, por lo
que ambasmiden la calidad del servicio.
Palabras clave: calidad del servicio, SERVQUAL, calidad
funcional, calidad de salida, servicio en campo, encuesta
telefónica.

Contaduría y Administración 57 (3), julio-septiembre 2012: 175-195

Manuel Enrique Dávila Bustamante, José Ángel Coronado Quintana y Bayardo Manuel Cerecer Castro

Dimensions of service quality in the distribution and commercializationprocess of electric energy
Abstract
This article reviews the dimensions of service quality perceived by customers of the electric system for research through a model, which integrates the theories of SERVQUAL,
outcome quality and field service. Factor analysis to evaluate the composition of the dimensions and a structural equation method to validate the theoretical model of the case
wereapplied. The sample is of 3,803 users via a telephone survey operated in the states
of Sonora and Sinaloa in the Mexican Republic. The factor analysis results show that the
composition of the dimensions of functional service quality or process does not match the
composition and dimensions of the SERVQUAL model.  Likewise, the construct of the
functional quality in base is different from theconstruct of the functional quality in field
and, finally, the structural equation analysis confirms that the construct of outcome quality
is not a separate dimension from the functional quality, therefore, both measure service
quality.
Keywords: Service quality, SERVQUAL, functional quality, outcome quality, field service, telephone survey.

Introducción
Es importante notar que la distinciónclave entre un servicio y un producto es el
paradigma de que el cliente deriva el valor del servicio a través de un elemento
intangible (Lovelock, 2001). En la industria eléctrica, la percepción del servicio
involucra la atención de fallas y el mantenimiento preventivo fuera de la percepción del cliente, así como aspectos de incertidumbre, producto de los fenómenos
atmosféricos y accidentesprovocados por terceras personas. Esto produce mayor
complejidad en la medición de la percepción del servicio de energía eléctrica.
En cuanto a la conceptualización y medición de la calidad del servicio, Carman
(1990) declara que es un concepto complicado de abordar debido a la característica de intangibilidad que compone al servicio, los problemas en la recepción, la
producción en tiempo real y...