Dimensionamiento call center
Páginas: 3 (574 palabras)
Publicado: 22 de marzo de 2011
Modelos de Dimensionamiento
El método de dimensionamiento aplicado utiliza las formulas Erlang de ingeniería de tráfico, cuya función %G=f (n, A), determina el grado de servicio (G) queresultará cuando a n recursos (agentes) se le ofrezca una intensidad de tráfico A. Luego, el proceso de cálculo de dimensionamiento, consiste en hallar el número entero de n agentes para el valor A detráfico estimado y el grado de servicio G que se quiere obtener.
Se realizaron tres (3) modelos de dimensionamiento para días hábiles (Lunes a Viernes), Sábados y Domingos, de acuerdo a lo observado en elnumeral 2, con los parámetros anteriormente calculados, así:
% Nivel de Servicio 70/30 *
0,6256
0,3845
1,627048114
AHT 135”
*70/30: Objetivo de Servicio. Contestar el 70% de lasllamadas en 30 segundos o menos
Hora Recibidas # Agents SLA% % Queued Time Service % Aband'd % Utilisation ASA (secs) Queue Time (secs) ASA Call Capacity
00:00 3 1 91% 11% 28 7% 11% 17 152 17 301:00 3 1 91% 11% 28 7% 11% 17 152 17 3
02:00 4 1 88% 15% 28 10% 15% 24 159 24 4
03:00 3 1 91% 11% 28 7% 11% 17 152 17 3
04:00 5 1 84% 19% 28 13% 19% 31 166 31 5
05:00 5 1 84% 19% 28 13% 19% 31 16631 5
06:00 8 1 74% 30% 28 22% 30% 58 193 58 8
07:00 44 3 78% 29% 26 15% 55% 29 100 29 44
08:00 110 6 79% 32% 25 13% 69% 23 72 23 110
09:00 120 7 88% 22% 24 7% 64% 12 54 12 120
10:00 112 6 77%34% 25 14% 70% 25 75 25 112
11:00 94 5 72% 39% 26 19% 71% 35 92 35 94
12:00 31 3 91% 13% 25 5% 39% 10 73 10 31
13:00 30 3 92% 12% 25 5% 38% 9 72 9 30
14:00 89 5 77% 33% 26 15% 67% 27 81 27 8915:00 90 5 76% 34% 26 16% 68% 28 83 28 90
16:00 75 5 88% 19% 24 7% 56% 12 62 12 75
17:00 41 3 82% 25% 26 13% 51% 23 92 23 41
18:00 11 2 95% 7% 26 3% 21% 6 85 6 11
19:00 8 1 74% 30% 28 22% 30% 58 19358 8
20:00 6 1 81% 23% 28 16% 23% 39 174 39 6
21:00 5 1 84% 19% 28 13% 19% 31 166 31 5
22:00 3 1 91% 11% 28 7% 11% 17 152 17 3
23:00 5 1 84% 19% 28 13% 19% 31 166 31 5
Las horas de mayor...
El método de dimensionamiento aplicado utiliza las formulas Erlang de ingeniería de tráfico, cuya función %G=f (n, A), determina el grado de servicio (G) queresultará cuando a n recursos (agentes) se le ofrezca una intensidad de tráfico A. Luego, el proceso de cálculo de dimensionamiento, consiste en hallar el número entero de n agentes para el valor A detráfico estimado y el grado de servicio G que se quiere obtener.
Se realizaron tres (3) modelos de dimensionamiento para días hábiles (Lunes a Viernes), Sábados y Domingos, de acuerdo a lo observado en elnumeral 2, con los parámetros anteriormente calculados, así:
% Nivel de Servicio 70/30 *
0,6256
0,3845
1,627048114
AHT 135”
*70/30: Objetivo de Servicio. Contestar el 70% de lasllamadas en 30 segundos o menos
Hora Recibidas # Agents SLA% % Queued Time Service % Aband'd % Utilisation ASA (secs) Queue Time (secs) ASA Call Capacity
00:00 3 1 91% 11% 28 7% 11% 17 152 17 301:00 3 1 91% 11% 28 7% 11% 17 152 17 3
02:00 4 1 88% 15% 28 10% 15% 24 159 24 4
03:00 3 1 91% 11% 28 7% 11% 17 152 17 3
04:00 5 1 84% 19% 28 13% 19% 31 166 31 5
05:00 5 1 84% 19% 28 13% 19% 31 16631 5
06:00 8 1 74% 30% 28 22% 30% 58 193 58 8
07:00 44 3 78% 29% 26 15% 55% 29 100 29 44
08:00 110 6 79% 32% 25 13% 69% 23 72 23 110
09:00 120 7 88% 22% 24 7% 64% 12 54 12 120
10:00 112 6 77%34% 25 14% 70% 25 75 25 112
11:00 94 5 72% 39% 26 19% 71% 35 92 35 94
12:00 31 3 91% 13% 25 5% 39% 10 73 10 31
13:00 30 3 92% 12% 25 5% 38% 9 72 9 30
14:00 89 5 77% 33% 26 15% 67% 27 81 27 8915:00 90 5 76% 34% 26 16% 68% 28 83 28 90
16:00 75 5 88% 19% 24 7% 56% 12 62 12 75
17:00 41 3 82% 25% 26 13% 51% 23 92 23 41
18:00 11 2 95% 7% 26 3% 21% 6 85 6 11
19:00 8 1 74% 30% 28 22% 30% 58 19358 8
20:00 6 1 81% 23% 28 16% 23% 39 174 39 6
21:00 5 1 84% 19% 28 13% 19% 31 166 31 5
22:00 3 1 91% 11% 28 7% 11% 17 152 17 3
23:00 5 1 84% 19% 28 13% 19% 31 166 31 5
Las horas de mayor...
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