Dimensiones calidad

1

8QLGDG GH FDOLGDG

• IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD • EN LAS ADMINISTRACIONES • PÚBLICAS
• MARZO DE 2001
2

2%-(7,92
Conseguir la difusión de los aspectos fundamentales de la Calidad asícomo la utilización de Herramientas de Calidad

3

352*5$0$
•  &DOLGDG HQ ORV 6HUYLFLRV $GPLQLVWUDWLYRV •  3ULQFLSLRV GH OD &DOLGDG \ %HQHILFLRV •  0RGHOR GH OD ()40 DSOLFDGR D 6HUYLFLRV8QLYHUVLWDULRV •  +HUUDPLHQWDV SDUD OD 0HMRUD •  *HVWLyQ GH 3URFHVRV •  ,QGLFDGRUHV GH &DOLGDG
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CALIDAD EN LOS SERVICIOS CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Importancia de los ServiciosCaracterísticas diferenciales de los servicios. Características de las organizaciones de servicios Dimensiones de calidad en los servicios: Dimensión Humana
- Dimensión Tecnológica - Dimensión específica - Otrasclasificaciones

- Definición de Calidad de Servicio - Análisis de los desfases en los servicios - ¿Cómo medir la calidad del servicio?
Algunos Indicadores Medida de los resultados Encuestas desatisfacción Modelo en la medición de la calidad de servicio. SERVQUAL
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- Cartas de Servicios

IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS
Porcentaje de los servicios en el PIBPAISES Estados Unidos Japón Canadá Alemania Francia Reino Unido Italia España CE (media) OCDE-Europa                                     

     

Fuente: OCDE Y CE
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Porcentaje de la población activa ocupada enactividades de s ervicios .
PAISES Estados Unidos Japón Canadá Alemania Francia Reino Unido Italia España CE (media) OCDE-Europa                                      

 

  
7

Fuente: OCDE Y CE

TIPOLOGIA DE...