Dimensiones de Calidad de Servicio

MODELO PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO
EN LOS ESTUDIOS UNIVERSITARIOS DE POSTGRADO
Mejías Acosta, Agustín Alexander
Resumen: El objetivo de la investigación reportada es desarrollar un modelo para medir la calidad
de los servicios universitarios de postgrado como base para la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad en dichas organizaciones. Tiene como soporte teórico, elmodelo SERVQUAL,
adaptado a la realidad universitaria, y considerando sólo las percepciones de la calidad de servicio.
Se hace énfasis en la validación del instrumento para futuras aplicaciones en el sector universitario.
Adicionalmente, se determinaron las dimensiones subyacentes a la calidad de servicio prestado en
los programas bajo estudio, mediante el uso de métodos estadísticosmultivariados como el método
de componentes principales y el análisis de factores. Los resultados indican que la escala obtenida
es un instrumento fiable y válido para evaluar la calidad percibida en los servicios prestados en el
Postgrado de Ingeniería de la Universidad de Carabobo, y que puede aplicarse en otros programas
de estudios universitarios. Finalmente, se presenta un modelo que plantea unavisión global del
proceso de medición de la calidad del servicio que incluye la mejora continua, y que puede ser
aplicado a otros programas universitarios.
Palabras Clave: Análisis Factorial/ Calidad Educativa/ Calidad de Servicio/ SERVQUAL

MODEL TO MEASURE QUALITY SERVICE OF THE
UNIVERSITY POSTGRADE STUDIES
Abstract: The objective of the investigation reported is to develop a model to measurethe service
quality of the universities postdegree services as bases for the implementation of a System of
Management of the Quality on these organizations. It has like theoretical support, model SERVQUAL,
adapted to the university reality, and considering the perceptions only. Emphasis in the validation
becomes of the instrument for future applications in the university sector. Additionally,the underlying
dimensions to the lent service quality in the programs under study were determined, by means of
the use of statistical methods multivaried like the method of main components and the factorial
analysis. The results indicate that the obtained scale is an instrument trustworthy and valid to evaluate
the quality perceived in served in Postgrado de Ingeniería of Universidad deCarabobo, and that can
be applied in other university training programs. Finally, a model appears that raises a global vision
of the process of measurement of Service Quality that includes the continuous improvement, and
it can be applied to other university programs.
Key words: Educational Quality/ Factorial Analysis/ Service Quality/ SERVQUAL

I. INTRODUCCIÓN
Uno de los enfoques que haemprendido el sector universitario
para hacer frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad,
es la adopción de modelos de gestión de comprobado éxito en el
sector empresarial. Modelos de sistemas de gestión como ISO
9000, y el premio Malcolm Baldrige, así como los requerimientos

gubernamentales específicos del sector universitario, plantean la
medición de la calidad del servicio comoherramienta de soporte
al control y a la toma de decisiones. Con la Evaluación de la
calidad del servicio se busca contribuir al desarrollo de un sistema
de gestión de la calidad en una organización. La calidad del
servicio, en términos generales, es el resultado de comparar lo
que el cliente espera de un servicio con lo que recibe [1]

Manuscrito finalizado en Valencia, Venezuela, el2004/10/28, recibido el 2004/11/29, en su forma final (aceptado) el 2005/02/21. El MSc. Agustín Alexander Mejías
Acosta es Docente en la Escuela de Ingeniería Industrial, Facultad de Ingeniería, Universidad de Carabobo, correos electrónicos amejiasa@uc.edu.ve,
aamejias@postgrado.uc.edu.ve y amejiasa@cantv.net.

Volumen 10, Número 34, junio 2005. Julio 2005
Volumen 10, Número 34, pp. 81-85

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