Dimensiones de la calidad en servicios

Calidad en servicios
Para el posicionamiento de una empresa a largo plazo es de gran importancia y determinante la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben; y para que esta sea lo más positiva posible la empresa debe satisfacer sobradamente todas las necesidades y expectativas del cliente; denominando esto como calidad de servicio.
Entonces es necesario disponerde información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo.
Dimensiones de lacalidad de servicio
Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio que ofrece debe prestar una especial atención a los atributos en los que se fijan los clientes para evaluarlas:

Respecto a la calidad del producto Garvin (1987-1988) propuso 8 dimensiones de la calidad y Martinez (1996) las adapta para el caso de los servicios resultando:
1. Las prestaciones: Quecomprenden los atributos mensurables y dependen, en general, de las preferencias de carácter subjetivos de los clientes.
2. Las peculiaridades: Todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento básico del servicio, se trata de atributos de carácter objetivo y susceptible de ser medidos.
3. La fiabilidad: Forma cuidadosa de prestar el servicio, atención personalizada.
4. La conformidad: Lasespecificaciones que en los servicios consiste, en general, en precisión y puntualidad.
5. La durabilidad: Cantidad de uso que una persona obtiene de un servicio
6. La disposición del servicio referida a rapidez, cortesía y competencia en el trabajo.
7. La estética
8. La calidad percibida que depende generalmente de la imagen de la empresa.

Dado que estas dimensiones fueron planteadas paralos productos y supone cierta dificultad adaptarlas a los servicios, pasamos a identificar las dimensiones atribuidas por la literatura o los servicios específicamente.
Por otra parte el autor Gronroos 1984, señala que la calidad percibida por el cliente es una variable multidimensional formada por dos componentes. La calidad técnica o dimensión técnica del resultado, que se refiere a "qué" servicio recibeel cliente, siendo susceptible de ser medida por la empresa y de ser evaluada por el cliente; la calidad funcional o dimensión funcional de los procesos, que se ocupa de "como se traslada el servicio al cliente".
Por su parte Lehtinen y Lehtinen 1982, estable tres dimensiones de la calidad de servicio que son:
1. Calidad física: Recoge los aspectos tangibles del servicio.
2. Calidad Corporativa:Relaciona con la imagen de empresa.
3. Calidad interactiva: Deriva de diferentes interacciones personales, bien entre empleado y cliente, o bien de un cliente con otro cliente.

Por otro lado Eiglier y Langeard 1989, desarrollaron tres dimensiones para la calidad del servicio que son:

1. Calidad del output o calidad de servicio prestado como su resultado final: Depende del grado en el que se cubrenlas necesidades y expectativas del cliente.
2. Calidad de los elementos que intervienen en el proceso de prestación del servicio: Referida a aspectos relacionado con el soporte físico, el personal de contacto, los clientes y la eficacia de su participación.
3. Calidad del proceso de prestación del servicio: Expresada por la eficacia, secuencia, fluidez y facilidad de las interacciones y por sugrado de adecuación a las necesidades y expectativas del cliente.

Sin duda la referencia más común para determinar las dimensiones de la calidad de servicio es la aportada por los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry 1985. Dentro de la escuela Norteamericana de la calidad de servicio, quienes enumeran una serie de criterios con los que los clientes juzgan la calidad de un servicio. Estos...