Dimensiones De La Calidad

Capítulo 7:
 Las dimensiones de la calidad del producto
La calidad programada o diseñada es la que la empresa pretende obtener (calidad prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseñodel producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente.
La calidad realizada es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las características decalidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones de diseño.
La calidad esperada, necesaria o concertada es la necesitada por el cliente según se manifiesta en sus necesidades yexpectativas.

El concepto de calidad ideal se basa en conseguir que los tres círculos sean concéntricos, cuando la satisfacción del cliente es plena.
La concepción global de calidad puede expandirse másaún si distinguimos entre la calidad esperada y la calidad latente o sorpresiva. La calidad latente es aquella que el cliente no esperaba encontrar en el producto porque no figuraba en la compraconvenida, pero que –una vez recibida- le satisface porque se anticipa a una necesidad subyacente. Aquí podemos distinguir tres situaciones:
1.    Insatisfacción del cliente. La calidad realizada noalcanza a cubrir las necesidades del cliente, y lógicamente menos aún colma sus expectativas. Son las circunstancias que propician la pérdida de mercado y la pérdida de reputación.
2.    Satisfacción delcliente. La calidad realizada está a la altura de la calidad esperada, respondiendo el producto a las necesidades del cliente. En la medida que el comprador no recibe más de lo que espera, sufidelización estará condicionada por la oferta de la competencia. La reputación de la empresa no se ve afectada por contemplarla el cliente como un suministrador normal. El “cero defectos” es lo menos que sepuede pedir.
3.    Entusiasmo del cliente. La calidad realizada cubre no sólo las necesidades sino también las expectativas del cliente. La empresa ofrece una calidad superior a la calidad latente...