Dimensiones De La Calidad

Diferencias entre los productos y los servicios:

1.- Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar y apreciar por el resto los sentidos. Los servicios son intangibles.

2.- Los productos, en general, son ofertas estándar y los servicios son heterogéneos y variables.

3.- La fabricación de los productos es independiente del consumo. Mientras los servicios se producen y se consumen ala vez. Los servicios son inseparables, es decir, se producen y se consumen al mismo tiempo. También son variables: un mismo servicio puede variar dependiendo de quién lo presta, cuándo o dónde. Y no se pueden almacenar.

4.- Los productos, en general, son perdurables y los servicios no.

5.- Las empresas, entendidas como centros productivos, no suelen entrar en contacto con los consumidores. Enlos servicios, el contacto es directo y continuado.

6.- Los consumidores no participan en la elaboración de los productos, algo que sí ocurre en la producción del servicio.

7.- Es difícil personalizar el producto, mientras que personalizar el servicio es fácil.

8.- La percepción de calidad de los productos depende de sus niveles de calidad interna. En los servicios, la calidad externa estanto o más importante que la calidad interna.
Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena).
A nivel económico y en el ámbito del marketing, se suele entender por servicio a un cúmulo de tareasdesarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podría presentarse como un bien de carácter no material.

El latín productus, se conoce como producto a aquello que ha sido fabricado (es decir, producido). Esta definición del término es bastante amplia y permite que objetos muy diversos se engloben dentro del concepto genérico de producto.


Calidades un concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie.
Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo quesiempre había querido.

El Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978): se basa en la hipótesis de que el consumidor traduce sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (el que es el porque de la existencia de la empresa) como a los servicios periféricos. Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por uno de los siguientes planteamientos:

1º.-Seleccionar un únicoatributo de referencia (el que para el consumidor tenga un peso específico mayor que el resto de atributos del servicio).

2º.-Seleccionar un único atributo determinante con la condición de que el resto de atributos alcancen un mínimo de satisfacción.

3º.-Considerar el conjunto de atributos según un modelo compensatorio (es decir, que el consumidor aceptará tener menor cantidad de un/os atributo/s acambio de una mayor cantidad de otro/s atributo/s).

El Modelo de Grönross (1984): propone tres factores que determinan la calidad de un servicio:

La Calidad Técnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo del consumidor. Su apreciación se basa sobre las características inherentes al servicio (horario de apertura, rapidez de paso por caja, gran surtido...)

La Calidad Funcional (tambiénconocida como Calidad Relacional), que resulta de la forma en que el servicio es prestado por el cliente (por ej.: aspecto o comportamiento de las cajeras en las grandes superficies).

La Imagen de la Empresa que Percibe el Cliente, basada en sus anteriores experiencias (es resultante de los anteriores factores).

Grönross sugiere que la calidad funcional es más determinante que la calidad técnica...