Dimensiones del servicio

INTRODUCCION A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.

DIFERENCIA ENTRE LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y LA CALIDAD DEL SERVICIO


1. LOS SERVICIOS SON INTANGIBLES: Debido a que se trata de experiencias, en vez de objetos, difícilmente se pueden establecer especificaciones precisas para mantener la calidad de un servicio uniforme.

2. LOS SERVICIOS SON HETEROGENEOS: El desempeño de los servicios varíafrecuentemente de productor en productor, de cliente en cliente, y de día en día. La calidad de las interacciones rara vez se puede estandarizar.

3. LA PRODUCCION Y CONSUMO DE MUCHOS SERVICIOS ES INSEPARABLE: La calidad de los servicios ocurre – frecuentemente – durante la entrega del servicio, usualmente, en una interacción entre el cliente y el proveedor. A diferencia de los productores debienes, los proveedores de servicio no tienen el beneficio – de contar con un filtro para no entregar, a los clientes, un servicio de mala calidad.

4. LA CALIDAD DEL SERVICIO ES MAS DIFICIL DE EVALUAR: En comparación con la calidad del producto, para cualquier cliente es más complejo hacer una evaluación del servicio recibido. Incluso los criterios que los clientes usan para evaluar, puedenser más difíciles de comprender para el empresario.

5. LOS CLIENTES NO EVALUAN SOLO UN ASPECTO: En el momento en que los clientes van a evaluar la calidad del servicio, no consideran únicamente el resultado del servicio mismo, también consideran el proceso de entrega del servicio.

6. EL UNICO CRITERIO VALIDO ES EL DEL CLIENTE: En realidad, el único que puede juzgar la calidad es el cliente.Todos los demás juicios son esencialmente irrelevantes. Las investigaciones han demostrado que los juicios hechos por los empresarios o ejecutivos, son diametralmente opuesto (casi siempre) a los hechos por los clientes.











FACTORES DE EVALUACION DE SERVICIO


Para que un cliente realice la evaluación del servicio que recibe, no considera únicamente la atención al cliente,sino una serie de factores:


1. ELEMENTOS TANGIBLES: La apariencia de las instalaciones, equipo, personal y comunicaciones materiales.

2. CUMPLIMIENTO: Capacidad de desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente.

3. DISPOSICION: Disposición para ayudar a los clientes y entregar un servicio ágil.

4. CUALIDADES DEL PERSONAL: Consideran habilidades como:

• COMPETENCIA– posesión de las habilidades requeridas y el conocimiento a desarrollar.
• CREDIBILIDAD – Honestidad del proveedor de servicio.
• CORTESIA – Amabilidad, respeto y consideración del personal de contacto.

5. EMPATIA – Incluye:

• ACCESO – Facilidad de contacto.
• COMUNICACIÓN – Mantener a los clientes informados en un lenguaje que ellos puedan entender y ponerle atención al cliente.
•ENTENDIMIENTO AL CLIENTE – Hacer el esfuerzo para conocer a los clientes y sus necesidades.



EJERCICIO I - IDENTIFICANDO LAS DIMENSIONES DE MI EMPRESA.


¿ CUAL ES EL FACTOR MAS IMPORTANTE ?


Todos los clientes compramos productos y servicios con la finalidad de recibirlos a tiempo y en la forma correcta, por consecuencia, lo más importantes es el factor de Cumplimiento, el cuálrepresenta el 60% de la evaluación. Si cumplimos la promesa de venta, podemos esperar que los clientes regresen a comprar de nuevo.



Los otros 4 factores unidos sólo pueden significarle un 4 en la evaluación del cliente. Debido a esto, cualquier compañía que busque mejorar el servicio debe saber que invertir recursos en estos cuatro factores sólo le originarán un desembolso y muy pocosresultados.

De hecho, la gran mayoría de los esfuerzos de las compañías por mejor su servicio se enfocan en los factores que no son importantes, razón por la que estos intentos han fracasado rotundamente. Algunas empresas han intentado mejorar la atención al cliente (contratando más personal, exigiéndoles sonrisa para los clientes, amabilidad, etc.) pero no es suficiente si no se cumplen las...