Dinámica de grupos

UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA
FACULTAD DE HUMANIDADES Y EDUCACIÓN
COMISIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
ÁREA PSICOLOGÍA

PROGRAMA DE INTERVENCIÓN PARA MEJORAR LA
COMUNICACIÓN ASERTIVA EN UN GRUPO
DE EMPLEADOS DE DIGITEL TIM

Autores: María Gabriela Martínez
Beatriz Mujica

Proyecto de Trabajo Especial para optar al grado de Especialistas en Dinámica de Grupo

Tutor:
ProfesoraAna María Gómez P.

Caracas, Octubre de 2005

TÍTULO TENTATIVO:
“Programa de intervención para mejorar la comunicación asertiva en un grupo de empleados de Digitel TIM”
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Gerencia de Atención al Cliente de Digitel TIM, apoyada por la Vicepresidencia de Gestión Organizacional y Humana, ha venido realizando acciones para evaluar sus resultados, elevar lasatisfacción de su personal y maximizar el potencial de sus recursos. En este contexto, seleccionó como área clave de la mencionada Gerencia a la de Planificación para ser objeto de un diagnóstico que permitiera identificar oportunidades de mejora en el grupo que la integra, así como su posterior intervención. La selección de dicha área no estuvo determinada únicamente por las oportunidades de mejora, sinoque aunado a ello estuvo la percepción del gerente del área para quien en el grupo viene evidenciando una serie de fallas en su desempeño que hicieron de sumo interés el estudio del origen de las mismas y la implementación de acciones que pudieran elevar el rendimiento armónico de dicho grupo.
El grupo de empleados que labora en el área de Planificación, debido a su interés en el tema, facilitó elproceso de reconocimiento y mejoramiento de sus debilidades, fue en este proceso de diagnóstico en el que se determinó a la variable comunicación asertiva como la de mayor frecuencia, identificándola como una de las debilidades del grupo a ser mejorada.
De hecho, es la comunicación asertiva una de las mayores preocupaciones no sólo de este grupo, sino de la organización en general, quienesmanifiestan a través de sus planes organizacionales, la intención de mejorar este aspecto en la empresa.
Es por ello que el presente trabajo se plantea la siguiente interrogante: ¿Cómo mejorar la comunicación asertiva en el personal del área de Planificación de Digitel TIM?
JUSTIFICACIÓN
El proceso de la comunicación es quizá el más vital de los procesos que pueda darse entre las personas ytanto es así que dependiendo de su calidad, afectará directamente en el desarrollo y evolución de todos los demás procesos que experimentan los grupos. Gran cantidad de enfoques se han desarrollado para explicar y mejorar la comunicación, entre ellos está el de la Programación Neurolingüística que define la comunicación como el sistema de comportamiento que hace posible las relaciones, entre loshombres. Otro es el enfoque del entrenamiento de las habilidades sociales, el cual muestra que las respuestas asertivas facilitan la relación de confianza aumentando la satisfacción mutua y ayudando a establecer relaciones positivas con los demás.
La comunicación del grupo objeto de estudio, según se conoció a través del diagnóstico, muestra rasgos de deficiencias por la desconfianza, los temores,la poca transparencia para poder abordarse entre sus miembros y mostrarse los puntos de desencuentro, no pudiendo establecer compromisos y acuerdos de mejora, y esto se ha traducido en insatisfacción con su entorno laboral.
La intervención propuesta en el presente trabajo le proporcionará a este grupo la oportunidad de desarrollar destrezas de comunicación asertiva que le permitirá mejorar susrelaciones interpersonales y por ende del entorno en el que se desenvuelven.
DIAGNÓSTICO
Para la realización del diagnóstico se utilizaron como fuentes de información los integrantes del grupo que labora en el área de Planificación y el gerente de Atención al Cliente.
La información fue recolectada mediante las técnicas del cuestionario y la entrevista no estructurada, aplicada esta última a...