Dirección de Operaciones




Asignatura : Dirección de Operaciones
Actividad : Ejercicio de planteamiento de control de procesos
Participante : Elin Ysabel Javier
Profesor / a : Gloria Sanmartín
Fecha de Entrega : viernes 15 de junio 2012


Descripción de concepto:
Servicio de Room Services es considerado como un servicio muy importante dentro de los hoteles ya que es una fuente deingreso. Teniendo como objetivo principal brindar satisfacción al cliente y cumplir con su necesidad. Este departamento le da un servicio especial y con mucha cortesía al huésped en el establecimiento.
El personal que trabaja dando este servicio tiene que tener bastante amabilidad y mucha destreza de servicio ya que, es un servicio especializado que el cliente solicita a su habitación y que el hotel leofrece al momento que es solicitado, el huésped llama a la oficina en cargada de ofrecer este servicio y hace su pedido para que este se le lleve a la brevedad posible.
El huésped investiga ante de solicitar el servicio si el hotel tiene room Services y si lo tiene procede a solicitarlo para el disfrutar de estos servicio en su estadía en el hotel. El personal que trabaja en roomServices ofrece el Services las veinticuatro horas (24), dividido este personal en diferentes horarios establecidos los cuales son asignados por el gerente y capitán del restaurante.
Horario de trabajo de room Services.
Gerente:
2:00 PM-1100PM.
Capitán:
6:00AM/2:00PM
3:00PM/11:00PM
Meseros (2).
Turno de la mañana:
6: AM/2:00PM
7:00AM/3:00PM
Turno de la tarde:
3:00PM/11:00PM
Turno noche (1)11:00PM/6:00AM
Mapa de Proceso



















Cuándo el huésped solicita el room Services la orden es tomada por la base sénior y un oficial de servicio se encargara de llevar lo solicitado por el cliente.
La oficina de room Services tiene que estar en un punto céntrico que abarque todas las áreas del hotel para poder cumplir con los servicios que ofrece a los clientes. En este departamento sellevan acabo una serie de procesos los cuales están distribuidos de acuerdo a sus funciones de cargo dentro del departamento por ejemplo:
Capitán del restaurante:
Su principal función es supervisar la rapidez y eficacias en él envió de alimentos y bebidas que solicita el cliente y es entregado en la habitación.
Supervisa la preparación previa al servicio en conjunto con el chef ejecutivo.
Tienecontrol de equipo en habitaciones, toma las ordenes y asignación de comandas.
Supervisa la entrega de cortesía, le da seguimientos a las quejas.
Interviene en la capacitación de los camareros.

Camarero del restaurante:
Su principal función es entregarle el pedido al cliente a su habitación.
Ante de la entrega tiene que verificar si es el número de la habitación del huésped, tocar suave con voz decortesía y hacer la entrega con amabilidad.
Verificar que no le falta nada al momento de la entrega, para que el cliente se sienta satisfecho.
Dar servicio en las áreas del hotel con amabilidad y cortesías.

Asistente de room Services:
Es responsable de tomar la orden de pedido y notificarla con tiempo al capitán.
Este tiene que tomar la hora de llamada del cliente, número de habitación, hora de laentrega de la orden y se encarga de enviar una copia a la cocina.
Chef Ejecutivo:
Tiene como responsabilidad supervisar toda las áreas del servicio room Services y darle seguimiento a la brevedad posible para que se cumpla con lo pedido por el huésped.
Darle entrenamiento al personal y supervisar la cocina para estar al tanto del menú de room Services.
Tiene que tener responsabilidad,credibilidad, dependencia y don de mando en todas las funciones.
La cocina tiene la responsabilidad de preparar los alimentos con tiempo para que esto se entregue a la hora que se pidió.
El menú de room Services es preparado por el chef ejecutivo en conjunto con la persona de costo y A&B este menú puede variar dependiendo de que tipo de plan tenga el hotel.
El personal que labora en el departamento de...