Direccion Comercial

Universidad de Montevideo

Maestría Dirección Empresa de Salud

DIRECCIÓN COMERCIAL



TRABAJO FINAL

Profesor: José Abó

INDICE

Capítulo | Página |
Índice | 2 |
Resumen | 3 |
Introducción | 4 |
Diagnóstico de Situación | 5 |
Objetivos | |
Procesos | |
Flujograma | |
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Conclusiones | |
Anexos | |
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RESUMEN

Seexpone un trabajo de medición de la satisfacción del cliente para ser tomada como insumo para la toma de decisiones de la Dirección de una empresa de emergencia médico móvil de nuestro medio.
Previamente a la exposición del tema se realizará una descripción de la empresa, el proceso principal del servicio, se identificarán los objetivos estratégicos y los objetivos específicos de la DirecciónTécnica en lo que tiene que ver con la creación de valor para el paciente y para la Dirección de la empresa en cuanto a rapidez, solvencia, trato personal, precio y rentabilidad. Se muestra el proceso principal de asistencia médica, la identificación de los 3 sub procesos y la medición de la satisfacción de los clientes.
Previamente a la exposición del tema, se describe a la organización y el procesode prestación del servicio.
Se identifican los objetivos estratégicos alineados con la política de Calidad de la Empresa y los objetivos específicos vinculados al proceso asistencial, en lo que tiene que ver con la creación de valor para el paciente, destacando atributos tales como rapidez, buen trato, precio y rentabilidad.
A continuación se muestra el proceso principal de asistencia médica,identificándose 3 subprocesos con la consiguiente medición de la satisfacción del cliente.

1)- INTRODUCCION

En Uruguay la prestación de asistencia médica de urgencia y emergencia a domicilio constituye un subsector dentro del sector la Salud. Requiere recursos costosos, capital humano con alto nivel de tecnificación y fuerte involucramiento personal en la tarea.
Las características actualesdel mercado de la Salud en general y de las Emergencias Móviles en particular, y el aumento de las exigencias del marco regulatorio, obligan a optimizar la gestión de las empresas del sector. La relación costo/beneficio tiende a estrecharse, por lo que es imprescindible el ajuste constante entre los requerimientos de los usuarios y los recursos a invertir en la producción del servicio, sinsacrificar a la creación de valor ni a la satisfacción de los clientes.
Debido a todo lo antedicho, cada vez se hace más necesario definir procesos claves que incidan de manera significativa en los objetivos estratégicos siendo críticas para el éxito del negocio.
Como parámetros fundamentales para identificar dichos procesos es necesario tomar en cuenta:
-la influencia en la satisfacción del cliente.-las ofertas en la calidad del servicio.
-influencia de la misión y la estrategia.
-cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.
-los riesgos económicos surgidos de la insatisfacción.
-utilización de recursos

2)- DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN-MARCO DE REFERENCIA

1)- MERCADO:
Existen en Montevideo empresas públicas y privadas de asistencia médica extra hospitalaria que atiendenurgencias, emergencias y consultas de baja complejidad en población adulta y pediátrica, en domicilio, empresas y vía pública, que son conocidas popularmente como “emergencias móviles” (que se llamarán en este trabajo EMP). Se articulan con la red de cobertura médica `revista por el Sistema Nacional Integrado de Salud como aseguradores y prestadores parciales de asistencia médica, articulándose conlos prestadores integrales de asistencia médica (mutualistas, seguros privados, y hospitales públicos). Analizaremos a una de ls empresas, a la que llamaremos Servicio de Emergencia Médica prehospitalaria (SEMP).
En Montevideo viven aproximadamente 1 millón y medio de personas en condiciones de utilizar los servicios de EMP. Pero el mercado de privados se estima que asciende a unas 800.000...