Direccion construccion de una cultura enfocada en las personas

HERB KELLEHER
Construcción de una cultura enfocada en las personas
Durante el tiempo que permaneció en escena, provocó estallidos de risas, a veces sorprendentes, a veces no, pero siempre refrescante; de este modo, Herb Kelleher de Southwest Airlines, comenzó a contar sus historias. Primero repasó los hechos que todo el público debería saber y probablemente ya sabía. Southwest comenzó a operaren 1971 con sólo tres aviones que realizaban 18 vuelos por día (y llegó a la cima de la industria aeroespacial). En la actualidad, la empresa opera 510 aviones 737 y realiza 3.300 vuelos por día. Al comienzo, Southwest era la empresa de transporte aeroespacial más pequeña; en la actualidad, es la más grande en cuanto a pasajeros. Hay más y todo el mundo sabe lo que viene (todos leen Forbes andFortune): Southwest ha sido una empresa rentable durante 35 años consecutivos. Es una empresa rentable porque cada año crece más, lleva más pasajeros, compra más aviones y opera dentro del ámbito público. Y todavía hay más. Desde 1972 hasta 2002, Southwest ha otorgado la mayor ganancia a sus inversores según S&P 500, con una ganancia promedio de 76% por año compuesto anualmente. Hace una pausa paraobtener un efecto levemente dramático (sólo por diversión) y después continúa: una inversión de USD 100.000, en 1972 valía USD 100 millones en 2002. El público estaba perplejo. Todos se han preguntado siempre cómo hizo Southwest, cómo lo hace y cómo continuará haciéndolo. La respuesta, el secreto, no es profundo, pero sí parece radical. Southwest dejó a un lado las doctrinas corporativasprofesionales y aceptó las mejores prácticas, al darle prioridad a las personas. No parece complicado, en realidad podría funcionar; ha funcionado, funciona y funcionará. “Hemos dicho que el principal negocio son las personas ayer, hoy y siempre. Entre los empleados, accionistas y clientes, decidimos que nuestros clientes internos, los empleados, tenían prioridad”, explicó Kelleher. La forma de operar estan directa que no parece creíble. Pero recuerden: 3:510, 18:3.300, rentabilidad a 35 años, USD 100 mil en 1972: USD 100 millones en 2002. No importa lo impresionante que sean los números, de algún modo no enmascaran la estrategia simple de "las personas primero" que sentó las bases para esas cifras. El razonamiento de Kelleher es el siguiente: honor, respeto y buen trato hacia sus clientes ytratarán a los clientes externos del mismo modo. A continuación, los clientes ponen contentos a los accionistas. A Kelleher se lo cita con frecuencia, “Cada negocio se encuentra en el negocio de los servicios al cliente”. Créanlo. Kelleher aprendió esto de su madre. Cuando él le dijo que los USD 200 que había pagado por su auto de un vendedor particular eran demasiado, ella le respondió que cuando elauto tuviera un problema, el vendedor vendría personalmente para repararlo. “¡Los USD 200 no fueron por el auto, fueron por el mantenimiento!” No es simplemente un enfoque humanista para sentirse bien con el mundo en general. Hay un contrapunto estratégico de negocios a esta búsqueda de “satisfacción psíquica”. La atención al cliente interna y externa requiere que el líder sepa y se preocupe por lostemas de los departamentos, las divisiones, los sectores y los lugares de trabajo de cada organización. Es así de básico y brillante. A medida que Kelleher presenta una gran variedad de opciones, todo el mundo comienza a tomar nota. Para tener un entorno comercial energético y pleno de alegría, se debe exhibir su filosofía en todas partes. (Quiere decir en todas partes). Si no logran que seasignificativo y uniforme, serán vistos como hipócritas. Concéntrense en su gente. Describan la cultura a los nuevos aspirantes y sean explícitos con lo que esperan que ellos aporten a su empresa “un espíritu de guerrero y una actitud divertida". Una actitud negativa puede provenir de incluso el postulante más calificado para el puesto y puede imponerse sobre la actitud positiva del resto. Para...