Direccion De Marketing Resumen Cap 5

RESUMEN CAPITULO 5
CREACIÓN DEL VALOR PARA EL CLIENTE SATISFACCION Y LEALTAD

La cultura de la empresa debe girar en torno al cliente.
La pirámide tradicional de organigrama tradicional ya no se usa actualmente tiene que estar orientada hacia el cliente.
Las empresas lideres en el mercado invierten la pirámide donde los consumidores están en lo mas alto seguido de las personas que tratan conellos, los mandos medios y los mandos altos que deben tener estrecha relación con los consumidores.

Valor percibido por el cliente VPC: en la actualidad hay acceso a mucha información y se puede comprobar lo que dicen las empresas.
VPC: diferencia entre el total de las ventajas y el total de los costos que supone una oferta respecto de las demás ofertas.
Valor total: valor monetariopercibido por el cliente de una oferta concreta.
Costo total: conjunto de costos en los que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta.
= valor percibido es la diferencia entre lo que recibe y lo q entrega en cada alternativa.

Entrega de un valor superior para el cliente.
Lealtad: un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio enel futuro a pesar de las influencias coyunturales.
- la propuesta de valor esta formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar y no solo por su posicionamiento.
- El sistema de entrega de valor: incluye todas las experiencias q tendrá el cliente al intentar obtener y utilizar la oferta.

Satisfacción total del cliente.
Satisfacción es una sensación de placer ode decepción q resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previos.
Las expectativas de los clientes se conforman de acuerdo a sus experiencias de compra anteriores, consejos de amigos.

Como medir la satisfacción de los clientes.
La clave para la retención de clientes es su satisfacción, existen varios métodos entre los cuales están las encuestasregulares, seguimiento del índice de abandonos del cliente, seguimiento a los resultados de la competencia.

Calidad de productos y servicios.
Calidad es el conjunto de características y rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes.
La calidad total es la clave para la creación de valor y satisfacción del cliente.
Gerentede marketing tiene 2 responsabilidades
- debe participar en la formulación de estrategias y políticas destinadas a que la empresa triunfe a través de la excelencia en la calidad.
- Debe promocionar calidad de marketing y calida de producción.

Administración de la calidad total.
Esta orientada a mejorar constantemente la calidad de todos los procesos, productos y servicios de laempresa.
La calidad de los productos y servicios, la satisfacción de los clientes y la rentabilidad de las empresas están estrechamente relacionadas.

Maximizar el valor de vida de los clientes.
El marketing es el arte de atraer y retener a los clientes rentables donde muchas veces el 20% de los clientes generan el 80% de los ingresos.

Rentabilidad del cliente.
Es toda persona, hogar oempresa que proporciona caudal de ingresos a lo largo del tiempo superior al conjunto de costos que implica capturar su atención.

Análisis de rentabilidad del cliente.
Se realiza mejor con las herramientas de costeo por actividades (ABC) donde se calcula todos los ingresos provenientes del cliente menos el total del los costos.
En base a los resultados se debe segmentar a los clientes en 2, los quevale la pena atender y aquellos que resultan potencialmente menos lucrativos.

Ventaja competitiva: es la capacidad de una empresa de lograr resultados que de una u otra manera su competencia no puede alcanzar.
Las empresas deben concentrarse en generar ventajas para los clientes.

Como calcular el valor de vida de los clientes.
Describe el valor actual neto del flujo de ganancias...