Direccion Y Liderazgo

Direccion y liderazgo

|Nombre: Jaime Eliot Valdez Valdés |Matrícula: 2550920 |
|Nombre del curso: |Nombre del profesor: Gabriela Urrea Agraz, M.A |
|Dirección y liderazgo ||
|Módulo: 3 |Actividad: Retroalimentación |
|Fecha: 28-Abril-2011 |
|Bibliografía:|
|http://cursos.tecmilenio.edu.mx/cursos/at8q3ozr5p/prof/hp/hp09003/anexos/explica12.htm |


Título:
Manejo de conflictos.

Planteamiento del tema:
Brenda Torres es gerente del departamento de novias en unatienda departamental desde hace 3 años. Ella siempre se ha preocupado por mantener un alto nivel de satisfacción de las clientas que llegan con la ilusión de adquirir el mejor vestido de novia. La costurera es parte del equipo de colaboradores que le reportan a Brenda y recientemente acaba de ocurrir un incidente con una clienta.

La clienta llamó muy molesta a Brenda notificándole que la costurerale había echado a perder su vestido, ya que le había cortado de más la bastilla. La clienta solicitó que le reemplazaran su vestido. La costurera alegaba que tenía compostura y que ese error “insignificante” podría enmendarse, que no era necesario ofrecerle otro vestido. La clienta se resistía y se sentía ofendida ante cualquier justificación y reclamaba un vestido completamente nuevo. Investigación y Argumentación:

1. Si fueras Brenda, ¿Cómo resolverías este conflicto?

Respuesta:

1. Hablaría con la clienta para pedirle una disculpa y que sepa que se hablara con la costurera acerca de lo que paso. También hacerle saber que el departamento de novias esta preocupado por este incidente y que lo resolverá lo antes posible.

2. Después citaría a la clienta y a lacosturera juntos para aclarar lo que paso con la afectada y que fue lo que mas le disgusto y porque, y le haría saber a mi costurera que es sumamente importante lo que paso y las perdidas que podríamos tener.

3. Ya por ultimo, haría una pequeña junta con mi costurera para ver en que fallo exactamente el detalle del vestido ya que se supone que la costurera esta capacitada para realizar cortes deuna manera eficiente.

Taboada
Dice que debemos ver el lado positivo a los conflictos porque podemos adquirir habilidades como retroalimentación y podemos combinarlo con el proceso de interacción leadership plus ya que nos sirve para poder comunicarnos mejor con nuestros empleados.


2. ¿Qué le dirías al cliente para tranquilizarlo?

Respuesta:
Primeramente hablaría con ella y le diríaque esta situación no se volverá a repetir, De parte de la empresa se le pide una disculpa y que por haber tenido este incidente se le apoyara dándole facilidades al momento de que quiera adquirir algún otro producto y eso servirá para que recupere la confianza con nosotros y así tranquilizarla.

John Kotter
Dice que al momento de tomar medidas en el asunto hay que saber disculparse cuando seanecesario, es muy indispensable saber tomar en cuenta el punto de vista del otro, buscando la manera de que los dos salgan ganando.


3. ¿Cómo manejarías la situación y le darías una retroalimentación formativa a la costurera?


Respuesta:
Pues manejaría esta situación como errores que suelen pasar, haciendo que el cliente se vuelva a sentir seguro en la empresa sabiendo lo que paso y si...