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Dirección:
Ritz-Carlton, es una cadena de hoteles de lujo famosa por su sobresaliente servicio, al crear este hotel se le fijan metas elevadas para el servicio al cliente y poco a poco se fuelogrando este objetivo hasta lograr un servicio de alta calidad para sus clientes, al lograr ello a puesto al hotel Ritz-Carlton en el favorito de quienes asisten a sus instalaciones.
En 1992,Ritz-Cartoln se convirtió en la primera empresa hotelera en obtener el premio nacional de calidad Malcolm baldrige. Desde que se convirtió en una empresa incorporada en 1983, esta compañía a recibidoprácticamente todos los premios importantes otorgados por la industria de la hospitalidad pero un hecho más importante es que la calidad de su servicio a aumentado la retención de sus clientes ya que más del 90% regresan; a pesar de lo elevado de sus tarifas el hotel mantiene mantiene el 70 % de ocupación.
Y este gran porcentaje de ocupación recae sobre la buena atención brindada por los empleados, yaque son los que mantienen un contacto directo con los clientes. Es por esto que la empresa realiza una selección de personal con mucho cuidado, una vez seleccionado el personal reciben una capacitaciónintensiva en el arte de consentir a los clientes. Los empleados nuevos asisten a una orientación de de dos días, en la que la alta dirección hace hincapié en los 20 puntos básicos de Ritz-Carlton.
Enestos 20 puntos mencionados se le enseña a los empleados a hacer todo lo que pueden para nunca perder un cliente, esto está reflejado en el punto número 8, que nos dice que empleado que recibe unaqueja, está autorizado para dejar de realizar sus labores para poder resolver el problema a fin de no causar incomodidad en el cliente. Es por esto que los empleados de Ritz-Carlton están facultadospara manejar problemas al momento sin consultar a sus superiores ya que una demora en resolver el problema podría causar un acto de incomodidad en el cliente, para esto el empleado puede gastar hasta...