Direccionamiento estrateico

PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

AUTORIZACIONES
GOBIERNO DE JALISCO
SECRETARÍA DE SALUD

DOCUMENTÓ:

RÚBRICA
ENF./LAE. GLORIA MÁRQUEZ FERMIN
FACILITADOR DE CALIDAD

APROBÓ:

RÚBRICA
DR. GERARDO BARAJAS MORALES
SUBDIRECTOR MÉDICO DEL HOSPITAL REGIONAL DE CD. GUZMÁN

AUTORIZÓ:

RÚBRICA
DR. ALFONSO DELGADO BRISEÑO
DIRECTOR DEL HOSPITAL REGIONAL DE CD.GUZMÁN

CÓDIGO: FECHA DE EMISIÓN: NO./FECHA DE REVISIÓN: FECHA DE AUTORIZACIÓN COPIA NO.:

DOM – P015 - 3 27 DE SEPTIEMBRE DEL 2006 001/05 DE OCTUBRE DEL 2006

Documento de Referencia
El Presente procedimiento Sí cumple con lo establecido en la Guía Técnica para Documentar Procedimientos.

10 OCTUBRE 2006

CÓDIGO:

DOM – P015 - 3 27 SEPTIEMBRE 2006 001/ 5
OCTUBRE

PROCEDIMIENTO PARAQUEJAS SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

FECHA DE EMISIÓN:

GOBIERNO DE JALISCO
SECRETARÍA DE SALUD

NÚMERO/ FECHA DE REVISIÓN:

2006

Objetivo Alcance

Atender, resolver o tramitar las quejas, sugerencias y/o felicitaciones del usuario o trabajador o de la misma ciudadanía que se toma la molestia de retroalimentarnos en pleno ejercicio de su derecho o en cumplimiento de sus deberes yobligaciones. Este procedimiento aplica a todas las áreas y servicios el Hospital Regional de Cd. Guzmán, Jalisco. 1. 2. Todas las quejas, sugerencias y/o felicitaciones se debe atender con prontitud. Únicamente se tomarán en cuenta para su análisis las quejas, sugerencias o felicitaciones que estén debidamente ratificadas y formuladas. La queja deberá contener datos necesarios de identificación delinconforme, además datos mínimos del denunciado para que sea considera procedente. Cuando la queja o denuncia sea competencia de otra autoridad, ésta se turnará a la dependencia correspondiente para que continue su proceso y se debe notificar al usuário.

Políticas

3. 4.

Definiciones
Felicitación: Es el reconocimiento al persona, a las áreas o a la unidad por la satisfacción de laatención brindada. Queja: Acusación de alguna injusticia cometida por un servidor público y / o por nuestros servicios manifestada de forma escrita o verbal. Sugerencia: Es la insinuación o recomendación de una idea o propuesta de mejora

SELLO

SELLO Página 2

DOCUMENTO DE REFERENCIA

CÓDIGO:

DOM – P015 - 3 27 SEPTIEMBRE 2006 001/ 5
OCTUBRE

PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS SUGERENCIAS YFELICITACIONES

FECHA DE EMISIÓN:

GOBIERNO DE JALISCO
SECRETARÍA DE SALUD

NÚMERO/ FECHA DE REVISIÓN:

2006

DESCRIPCIÓN NARRATIVA
No. ACT RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

1.

Usuario

Pone su queja, sugerencia o felicitación.

2.

Área receptora de Determine la forma en que el usuario presenta su queja, sugerencia o felicitación: la queja y/o ¿Forma de presentación?Entonces Coordinación de Personal Aplique siguiente actividad. quejas, Buzón Aplique actividad 4 sugerencias y Telefónica ( Calidatel) Aplique actividad 5 felicitaciones Reciba al usuario amablemente y solicítele que llene la hoja de quejas ,sugerencias y felicitación, y determine si el usuario llena la hoja: Área receptora de la queja y/o Coordinación de quejas, sugerencias y felicitaciones

¿Llenahoja? Sí

3.

No

Entonces: Aplique actividad 7 Registre en la bitácora de quejas sugerencias y felicitaciones la inconformidad no documentada por el usuario. Nota: En el caso de que la queja se reciba en áreas receptoras notifique a la Coordinación de quejas, sugerencias y o/ felicitaciones. Fin del Procedimiento.

4. 5.

6.

Acuda los días jueves de cada semana a los buzones y recojalas papeletas. Aplique actividad 6 Notifique vía telefónica y envíe fax a la coordinación de quejas, sugerencias y felicitaciones del hospital alguna queja, Calidatel sugerencia recibida en el sistema Calidatel. Reciba hoja de quejas, sugerencias y felicitación revisando que contenga los datos mínimos requeridos incluyendo el Área receptora de motivo de la queja, sugerencia y felicitación,...