Dirección de operaciones de servicio

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Materia: Dirección de Operaciones de Servicio
Profesor: Lic. Aldo F. Albarellos
Alumno: Sequeiro Fabiana
Fecha: 27 de Octubre de 2007
Tema: Trabajo Práctico Nro. 2

Introducción.
Tomando como punto de partida el cambio como un proceso de reestructuración del propio marco conceptual y emocional, (Watzlawick,1995) que nos permite modificar construcciones mentales ycategorías mediante las cuales organizamos nuestra experiencia. Nos surge con mayor ímpetu la idea de que en la actualidad se hace más necesario contar con una gran capacidad de adaptarse continuamente y esa rapidez en el aprender de la organización, es central para adquirir una real ventaja competitiva.
Estos cambios pueden darse por modificaciones estructurales, cambios en las personas que lideran laorganización, cambios en el contexto, cambios en la estructura societaria, etc.
Veremos como un Grupo como Consolidar no esta ajeno a esta necesidad de poder hacer real esa ventaja competitiva.

Antecedentes.
El grupo Consolidar es un grupo financiero que se inicia a fines del año 1994 con la creación de Consolidar AFJP (momento en que pone en vigencia la ley 24241)
Luego con la vigencia de laley 24557 se lanza Consolidar ART. En los años siguientes se incorporaron luego los negocios de Seguros de Retiro y Vida Previsional, con el objetivo de incrementar el abanico de productos lanzando al mercado las compañías de Consolidar Seguros de Retiro y Consolidar Vida.

Siendo hoy tal como la misma se describe:
En BBVA Consolidar tenemos un firme compromiso: ayudarte a disfrutar al máximode tu presente y a construir un futuro mejor.
Para lograrlo, poseemos la más completa propuesta de productos y servicios concebidos especialmente para satisfacer y brindar soluciones integrales a las necesidades de cada persona, familia o empresa
Es esta breve descripción es la que sintetiza como esta CIA de nacer como una AFJP fue mutando para convertirse (o seguir perfeccionando) en un grangrupo que busca dar respuesta a muchas necesidades que surgen desde la seguridad social a través de:
Productos de AFJP, ART, RETIRO, SALUD, SEGUROS y VIDA o por nuestras propuestas integrales para Empresas o Personas.
Con la estructura desarrollada y en funcionamiento, en el año 2006 y el año presente se ve un claro transito de ser una organización que se dividía por Negocios a ser unaestructura organizacional gestionada por procesos; como elementos que favorecieron este cambio están la coyuntura político-económica (Reforma Provisional, inconstitucionalidad de unos artículos de la ley 24.557, incremento de juicios en ART, mayor regulación de la medicina prepaga, etc. Como así también la unificación de las áreas como RRHH e Organización y Estructura tanto nuestra con la del BancoFrancés (siendo esta la otra unidad de negocio del BBVA en la Argentina)
Esto provoco que se unificaran áreas similares en tareas, en la búsqueda de especialización en cada departamento. Y además con un gran desafió que todo esto permita generar valor para el cliente ya que este grupo dejaba atrás su único interés de crecimiento comercial hacia la Diferenciación en el Servicio.

Análisis.Este análisis se realizara sobre los Procesos de Servicios desde el cliente externo/interno.
Según Lovelock los clientes compran bienes y servicios para satisfacer necesidades específicas y evalúan los resultados de su “compra” en base a lo que esperan recibir.
Desde esta miranda se hace muy necesario conocer la brecha entre las expectativas de los clientes y el servicio entregado por laorganización.
La denominada Calidad se determinara en función de la comparación que hacen los clientes entre el servicio que sienten haber recibido y lo que esperaban recibir. Es importante poder descubrir si lo brindado por la CIA es lo realmente esperado por el cliente; puede que muchos de los esfuerzos realizados a la hora de brindar un servicio No sean realmente importantes para el cliente....