Director General

DBM Spain, compañía especializada en crear, desarrollar y aplicar metodología para
generar más ventas satisfaciendo a los clientes, explica cuáles son los pasos fundamentales
para implantar unaestrategia de cambio empresarial.
1. Medir mediante indicadores la satisfacción. El primer paso que ha de llevarse a cabo
es recabar información del cliente. Hay 1001 maneras de conocer el feedback delcliente.
Cualquiera que sea el método utilizado, cualquiera que sea el ámbito sobre el que se recaba
la información, debe poder traducirse en indicadores. Estos indicadores deben ayudar a
conocerqué está sucediendo ahí fuera con los clientes. No es necesario tener decenas de
ellos. Unos pocos, seleccionados adecuadamente pueden dar el equilibrio adecuado entre
información de cliente yesfuerzo que requiere obtenerla.
2. Analizar los datos obtenidos. De nada sirve medir si no se transforman los datos en
información “legible” que permita comenzar a actuar en base a ella. El análisis másbásico
pasará por establecer los niveles adecuados para cada indicador, de forma que salten las
alertas a partir de determinadas desviaciones. A partir de aquí, cuanto más se haga, tanto
mejor. Unanálisis con la suficiente profundidad permitirá dar los siguientes pasos con
mayor firmeza. El objetivo de esta etapa es disponer de una foto que permita comprender la
situación respecto a larelación con los clientes y su experiencia.
3. Tomar decisiones. De una forma natural, a partir de las conclusiones del análisis de la
información, aparecerán unas oportunidades y necesidades deactuación. Será el momento
de decidir qué hacer. Ésta es una etapa muy cercana al día a día. Si se quiere comenzar a
caminar por este círculo tal vez la primera pregunta de todas sea “¿qué decisiones quieropoder tomar a partir del feedback que recojo del cliente?”. A partir de esta pregunta
podemos dar un par de pasos atrás para dar con los indicadores que necesito medir.
4. Implantar el plan en...