Director

STANDAR DE SERVICIO AL CLIENTE

Técnicas de contacto con el cliente

Vamos a establecer 5 técnicas de contacto que serán:

1.- APARIENCIA PROFESIONAL Y CONDUCTA

• Mantener una apariencia nítida
• Vestir un uniforme limpio y apropiado además de una placa o gafete con nuestro nombre en todo momento que estamos de turno
• Todos los empleados deberán arribar a lasinstalaciones 15 minutos antes y estar listos para empezar a trabajar con toda puntualidad
• Los altos niveles de limpieza son la responsabilidad de todos y cada uno de los empleados

2.- SEA AMIGABLE

• Salude a cada cliente de forma entusiasta tratando de usar su nombre cuando sea posible
• “Sonría”. Mantenga siempre una actitud positiva hacia los clientes y demás compañeros de trabajo• Sea conciente de las facilidades y servicios del restaurante con el fin de responder a las demandas del cliente
• Tome nota de la regla de los “cinco pies”: cada vez que este a cinco pies de un cliente haga contacto visual, sonría y lleve un cálido y amistoso gesto

3.- CORTESIA

• De su atención completa y permanente a todos los clientes
• Trate siempre a los clientes conrespeto
• Llame a los clientes por su nombre, si los conoce

4.- EMPATIA

• Trate a los clientes como individuos
• Demuestre sensibilidad por los sentimientos de sus clientes

5.- RESPONSABILIDAD

• Satisfaga las necesidades de sus cliente personalmente
• Coordine esfuerzos con otros para satisfacer las necesidades de sus clientes
• De seguimiento a todas lassolicitudes para estar seguro de que el cliente está completamente satisfecho
• La satisfacción del cliente debe ser responsabilidad de todos los miembros del restaurante. Reaccione rápidamente a la solicitud de uno de sus clientes y revise doblemente que el consumidor este satisfecho ahora

6.- SALUDOS

• Es una política importante que nosotros como personal del restaurante, saludemosa nuestros clientes primero, antes de que ellos tengan la oportunidad de saludarnos a nosotros. Las primeras impresiones de nuestro restaurante son creadas durante la llegada, así como contar pronto con una mesa y esto tendrá un efecto grato y duradero en el sentimiento de los clientes hacia nuestro restaurant
• Nuestro saludo permanente es: “Buenos días/tardes/noches, Sr. Chávez,Bienvenido”. Este saludo será siempre pronunciado mientras se sonríe
• Luego de que usted haya confirmado el número de personas del grupo, proceda a llevarles el menú
• Presente a los clientes de la mesa los “Especiales del Día”
• Informe a los clientes de la mesa las opciones del menú que no estén disponibles para este periodo de comida
• Pregunte a los clientes si desean ordenaruna bebida
• Sirva las bebidas en orden y llene los vasos
• Informe que usted estará de regreso en unos pocos minutos para tomar la orden

Sonido, luz, calor, frío

• El jefe de meseros debe controlar el nivel de “sonido” del sistema de música y/o monitores de televisión. Si el sistema de música esta encendido, los monitores de televisión deberán estar en silencio y obviamentesólo con imágenes. Si la televisión tiene sonido todos los monitores deberán estar en el mismo canal y el sistema de música deberá estar completamente apagado.
• El nivel de sonido debe ser ajustado de acuerdo con el nivel de ocupación del salón. Tener un alto nivel de sonido cuando la ocupación sea alta y bajo nivel con baja ocupación.
• El jefe de meseros controla el nivel de luz. Paralos servicios de desayuno y comida, el nivel es brillante. Para los servicios del final de la tarde el nivel de iluminación debe ser gradualmente más bajo, así como al avance de la noche. Por las noches se recomienda que sea puesta en las mesas una vela o quinqué para crear una atmósfera acogedora o romántica.
• El jefe de meseros controla los niveles de temperatura en el restaurante. Si...