Disciplina y Calidad De Servicio En Una Empresa De Transportes

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“LA DISCIPLINA Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO BRINDADO POR LOS CONDUCTORES Y COBRADORES DE LA COOPERATIVA DE TRANSPORTES VIRGEN DEL CARMEN.”

DEDICATORIA:
A Dios que nos dio la oportunidad de vivir y darme la fortaleza.
A nuestros padres por su incansable labor, su infinito amor y comprensión en ellogro de nuestros objetivos.

AGRADECIMIENTO:
A los maestros que con sus consejos y apoyo, orientaron a la investigación para que se desarrolle de una mejor manera.

RESÚMEN

El presente trabajo tuvo por objetivo verificar la relación que existe entre la disciplina y la calidad de servicio brindada por los conductores y cobradores de la Cooperativa de transportes “Virgen del Carmen”.
Parapoder optar el resultado final pasamos ficha de evaluación, encuestas a los conductores, cobradores y usuarios respectivamente. Posteriormente del análisis de los resultados, obtenido de las encuestas y evaluación, con ayuda de programas computarizados, pudimos realizar estimaciones sobre la incidencia que guarda estas dos variables estudiadas.
El presente trabajo consta de cuatro capítulos,estructurara de la siguiente manera:
EL CAPÍTULO I Contiene el planteamiento de estudio; en ella se desarrolló la caracterización y formulación del problema, objetivos, justificación e importancia, y limitaciones de la investigación.
EL CAPÍTULO II Comprende la metodología del estudio; el tipo de investigación; los métodos y diseño de investigación; las técnicas e instrumentos de recolección dedatos, y las técnicas de procesamiento y análisis de datos.
EL CAPÍTULO IIIAborda el marco teórico: los antecedentes de estudio, la teoría científica y las bases conceptuales.
EL CAPÍTULO IVContiene el análisis de los resultados obtenidos a partir de nuestra investigación.
Finalmente; incluimos las conclusiones, sugerencias, bibliografía y anexos correspondientes.

INDICE

RESÚMENINTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I: PLANEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1. Caracterización y formulación del problema.
1.1.1 Caracterización del problema
1.1.2. Formulación del problema
1.1.2.1 Problema general
1.1.2.2 Problemas específicos
1.2 Objetivos.
1.2.1 Objetivo General
1.2.2 Objetivos Específicos
1.3 Justificación social, económica y teórica.
1.3.1Social
1.3.2 Económica
1.3.3Teórica
1.4.Delimitación y Limitación.
1.4.1 Delimitación
1.4.2 Limitación
1.5 Planteamiento y Operacionalización de las hipótesis
1.5.1 Hipótesis general

1.5.2 Hipótesis especificas

CAPITULO II: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 Tipo de la investigación
2.2 Diseño de la investigación
2.3 Método utilizado
2.4 Técnicas utilizadas para el acopio y procesamiento de la información
2.5 Instrumentosutilizados para el acopio y procesamiento de la información
CAPÍTULO III: MARCO TEÓRICO
3.1 Antecedentes de estudio.
3.2 Teoría científica
3.2.1 Fundamento teórico de la disciplina
A. Definición
B. Aspectos de la disciplina
C. Estándares básicos de la disciplina
D. Tipos de disciplina

a) La disciplina preventiva
b) La disciplinacorrectiva
c) Disciplina progresiva
d) Disciplina positiva
3.2.2 Fundamento teórico de calidad
A. Edward Deming (1900 – 1993)
B. Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)
C. Un Yccerruti, (1989)
D. o. la de Escamez, (1988)
E. Collao Montañez óscar
F. Otras definiciones


3.4 Bases conceptuales

A. Disciplina laboral
B. InfluenciaC. Servicio
D. Calidad de servicio
E. Transporte
F. Conductores
G. Cobradores
H. Cooperativa

CAPITULO IV: ANALISIS DE RESULTADOS Y DESCRIPCIÓN

4.1

CONCLUSION
RECOMENDACIÓN
BIBLIOGRAFIA



INTRODUCCIÓN
Desde la Comunidad Primitiva, la disciplina ha sido una condición en la vida que ha hecho posible orientar las acciones individuales en aras de...