Disciplina

VI Encuentro Interdisciplinario las Ciencias Sociales y Humanas en Córdoba 2009
Facultad de Filosofía y Humanidades Centro de Investigaciones “María Saleme de Burnichón” Universidad Nacional de Córdoba, Argentina

23, 24 y 25 de septiembre de 2009

SERVICIOS DE CALIDAD EN LA BIBLIOTECA CAMINO A LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS. Lic. María Carmen Ladrón de Guevara ∗ Lic. Gabriela del ValleCuozzo** 1

Resumen: La satisfacción de los usuarios de la biblioteca es la percepción que él tiene de haber utilizado correctamente su tiempo, habiendo recibido la mejor prestación posible del servicio, respecto a sus propias expectativas en un determinado contexto ambiental. Debemos conocer que satisface las necesidades de los usuarios, para brindarles un servicio de calidad, planificado a partirde las mismas. La calidad en la biblioteca incluye la totalidad de los aspectos y características de un servicio, proceso o producto destinado a satisfacer las necesidades de los usuarios internos y externos, asumiendo el compromiso de una mejora continua. Los estudios de satisfacción de Usuarios nos permiten, básicamente, conocer lo que el usuario necesita, espera y cómo percibe el servicio querecibe. En nuestra investigación hemos evaluado aspectos que tienen relación con las expectativas y percepciones de los usuarios en relación a la colección, a los servicios y a la atención que se les brinda en bibliotecas de Argentina y Latinoamérica. La biblioteca que desee prestar servicios de calidad tendrá que realizar estudios de satisfacción de usuarios para conocer cuales son lasexpectativas y las percepciones de sus usuarios, para lograr que NO existan diferencias entre lo que quiere el cliente y lo que la Dirección cree que quiere. Palabras Claves: Usuarios / Clientes – Satisfacción de Necesidades de Información – Calidad/Servicio, Gestión bibliotecaria – Norma ISO 9001:2000

Lic. María Carmen Ladrón de Guevara. Prof. Cátedra Usuarios de la Información. Escuela deBibliotecología. Facultad de Filosofía y Humanidades. Universidad Nacional de Córdoba. mcladron@hotmail.com. 94 - 351 – 4762440. Córdoba – Argentina. **Lic. Gabriela del Valle Cuozzo. Prof. Cátedra Automatización de Unidades de Información. Escuela de Bibliotecología. Facultad de Filosofía y Humanidades. Universidad Nacional de Córdoba. gcuoz@yahoo.com.ar. 94 - 351 – 474743259. Córdoba – Argentina.

∗“SERVICIOS DE CALIDAD EN LA BIBLIOTECA CAMINO A LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS”

QUALITY SERVICE IN THE LIBRARY WAY TO USER SATISFACTION. Abstract: The satisfaction of library users is the perception that you have used your time well, having received the best possible service provision, regarding their own expectations in a given environmental context. We know that meets the needs of users, toprovide a quality service, planned from them. Quality in the library includes all the aspects and features of a service, process or product to meet the needs of internal and external users, assuming the commitment to continuous improvement. The User satisfaction studies allow us to basically know what the user needs, hopes and how they perceive the service they receive. In our research we haveevaluated aspects relating to the expectations and perceptions of users regarding the collection, services and care provided to them in libraries in Argentina and Latin America. The library wishes to provide quality services you need to do satisfaction surveys of users to know what are the expectations and perceptions of its users to make no difference between what the customer wants and what Managementbelieves he wants. Keywords: Users / Customers - Satisfaction of Information Needs - Quality / Service, Library Management - ISO 9001:2000 Introducción La presente ponencia es el fruto de un trabajo de investigación que tuvo como iniciativa estudiar al usuario y la calidad de los servicios que las bibliotecas ofrecen para lograr su satisfacción, y fue el que nos movilizó para incorporarnos a...