discriminacion



FUNDACION UNIVERSIDAD SAN MARTIN



TRABAJO DE GERENCIA DE SERVICIO


LIZETH MARTINEZ GOMEZ
MAGDA LUCIA MORALES
CINDY HURTADO


HERRAMIENTAS DE LOGISTICA EN SERVICIO AL CLIENTE


IX SEMESTRE DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS


BARRANQUILLA, 19 SEPTIEMBRE DEL 2011






HERRAMIENTAS DE LOGISTICA QUE SE UTILIZAN EN EL SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE.
Inicialmente debemosdefinir que es logística y lo importante que es para una organización.
Logística: la logística es una función cuya finalidad es la satisfacción de las necesidades expresadas o latentes, a las mejores condiciones económicas para la empresa y para un nivel de servicio determinado. Es un asunto tan importante que las empresas crean áreas específicas para su tratamiento, se ha desarrollado a travésdel tiempo y es en la actualidad un aspecto básico en la constante lucha por ser una empresa del primer mundo.
Anteriormente la logística era solamente, tener el producto justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, actualmente éstas actividades aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un proceso.
La logística tiene muchos significados, uno deellos, es la encargada de la distribución eficiente de los productos de una determinada empresa con un menor costo y un excelente servicio al cliente.
Por lo tanto la logística busca gerenciar estratégicamente la adquisición, el movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, así como todo el flujo de información asociado, a través de los cuales la organización y su canal dedistribución se encauzan de modo tal que la rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en términos de costos y efectividad.
La logística determina y coordina en forma óptima el producto correcto, el cliente correcto, el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la demanda, el rol de la logística será precisamente satisfacerla.
Solamentea través de un detallado análisis de la demanda en términos de nivel, locación y tiempo, es posible determinar el punto de partida para el logro del resultado final de la actividad logística, atender dicha demanda en términos de costos y efectividad.
La logística no es por lo tanto una actividad funcional sino un modelo, un marco referencial; no es una función operacional, sino un mecanismo deplanificación; es una manera de pensar que permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro desconocido.
Las actividades claves son las siguientes:
Servicio al cliente.
Transporte.
Gestión de Inventarios.
Procesamiento de pedidos.
En conjunto estas actividades lograrán la satisfacción del cliente y a la empresa la reducción de costos, que es uno de los factores por los cuales lasempresas están obligadas a enfocarse a la logística.
En logística, servicio al cliente implicará:
1. Grado de certeza: No es tan necesario llegar rápido con el transporte, como llegar con certeza, con el mínimo rango de variación.
2. Grado de confiabilidad: Una cadena se conforma de diferentes eslabones. Eso es una cadena logística. Si se agregan algunos que no están relacionados, se segmentan lasresponsabilidades; el cliente final pierde la confianza, al parecer mayores errores de interpretación y responsables difusamente identificables. El cliente debe poder manifestar cuál es su criterio de confiabilidad, cómo entiende que deberían ser atendidos.

3. Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda. Un operador logístico queconsidera excesivo la solicitud de eficiencia cuando se da un salto por estacionalidad, desconoce qué es valor para su cliente.
4. Aspectos cualitativos: Se trata aquí, no de la calidad del producto, sino del servicio, del cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena logística. En muchos casos, se cuida minuciosamente el proceso productivo, se diseña con cuidado el packaging (empaquetado), se...