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Análisis de la dirección de operaciones y cadena de suministro

En la actualidad, el brindar un servicio implica una serie de acciones que tienen que converger en el mismo punto: proveer a los clientes de un servicio con un valor agregado. Esto significa que la manera en que se vende, se distribuye, se traslada y se entrega el servicio, debe entenderse como una cadena de procesos ágiles,eficientes, sin errores y ejecutados al menor costo posible.

En este sentido, es fácil comprender que para crear operaciones efectivas, es necesario hacerlas al menor costo posible, bien a la primera y con la intención de que cada operación agregue el máximo valor posible.

De acuerdo con Chase (2010), decimos que el valor al cliente es el conjunto de propiedades, sean tangibles o intangibles, quese entregan al consumidor a cambio de un precio establecido. Partiendo de esto, podríamos decir que el cliente se encontrará satisfecho cuando se le entrega un valor superior de acuerdo a lo que está pagando.

Haciendo un análisis de ETC, consideramos que la fórmula de valor al cliente que ofrece, es como se muestra en el anexo A.

Dentro de la estrategia general del negocio, la direcciónde operaciones es el área responsable de diseñar y administrar eficientemente todos y cada uno de los procesos dentro de las operaciones y suministros de productos y servicios. Esto, obviamente incluye la gestión de la planeación, programación, dirección y control de dichos procesos, y va desde la idea u concepción de un producto o servicio, hasta la satisfacción del cliente e incluyendo a losproveedores.

Para un análisis efectivo de las operaciones y la cadena de suministro de un negocio, es necesario enfocar los esfuerzos desde tres ángulos:

La gente
Es necesario escuchar a los empleados, a la gente que trabaja de cerca en cada una de las operaciones efectuadas durante el proceso de creación de un bien o servicio. Ellos son realmente los “expertos” y los que pueden determinar engran medida la manera óptima de ejecutar los procesos durante la operación y el suministro de los bienes y servicios.

Áreas comerciales
De manera integral, es indispensable trabajar muy de cerca con las áreas comerciales de la empresa; el tener conocimiento de las actividades llevadas a cabo por áreas como compras, mercadotecnia y ventas, puede proveer de ventajas competitivas a laorganización, de modo que agilicen los procesos y añadan valor al producto en una forma conjunta.

Área financiera
Por supuesto, cuando hablamos de la visualización de un negocio de manera integral, no podemos dejar de lado al área financiera. Simplemente no se puede tener una estrategia de reducción de costos y aumento de utilidades sin la información que esta área posee, y que además, puede ayudar acuantificar la eficiencia de la organización en materia económica.


Debido a que ETC es una empresa que brinda servicios, consideramos que el análisis debe realizarse en varios niveles y que debemos incluir los periodos de tiempo para cada uno de los procesos, esto es importante puesto que sirve de apoyo para la toma de decisiones en la planeación, programación y control en los procesos deoperaciones y cadena de suministro.

Pues bien, un correcto funcionamiento de las operaciones en una empresa puede explicarse mediante la ejecución en los procesos para prestar el servicio. El diseño de la forma en que se organizan cada uno de estos pasos es lo que va a determinar el verdadero valor agregado al servicio.

El siguiente paso es entonces, definir el Flujo de las Operaciones para elservicio (ver anexo B) y con base en eso, desarrollar lo que se conoce como el VSM (Value Stream Map) o Mapa de cadena de valor, el cual será la base para nuestro análisis.

Los mapas de valor se utilizan para cnocer a fondo los procesos ejecutados dentro de la organización y toman en cuenta la cadena de suministro. Esta herramienta permite entender completamente el flujo, pero principalmente,...