Diseño de indicadores

Indicadores

Perspectiva clientes
Contar con objetivos y estrategias:
Se determinó que el objetivo de esta perspectiva es incrementar y mantener la satisfacción de los estudiantes con el servicio de mantenimiento realizado.
Identificar factores claves de éxito:
Se identificaron como factores claves de éxito el porcentaje de clientes satisfechos y el porcentaje de reclamaciones y quejassolucionadas.
Determinar indicadores para factores claves
Para los factores claves de éxito se establecieron los siguientes indicadores:
Porcentaje de clientes satisfechos

S: Porcentaje de clientes satisfechos
CS: Clientes satisfechos
TCE: Total de clientes Encuestados

Porcentaje de reclamaciones y quejas solucionadas.

Q: Porcentaje de reclamaciones y quejas solucionadas.
rqs: Reclamaciones yquejas solucionadas
TRQr: Total de reclamaciones y quejas registradas.

Determinar estado, umbral y rango de gestión
Una vez determinados los indicadores para los factores claves se procede a establecer el estado, umbral y rango de gestión para cada indicador. Para determinar el estado es necesario hacer destacar que la elaboración de estos indicadores es para crear una nueva gestión delmantenimiento en la institución, lo que quiere indicar es que al no haberse medido anteriormente es desconocido. El umbral se estableció de acuerdo al valor del indicador que se desea logar y mantener, teniendo en cuenta los objetivos y estrategias de la perspectiva de los clientes. El rango de gestión será representado por el valor mínimo y máximo que puede tomar el indicador.

Indicador
Estado
UmbralRango
Porcentaje de clientes satisfechos
NA
80 %
(60-90)%
Porcentaje de reclamaciones y quejas solucionadas.
NA
70 %
(50-80)%


Diseñar la medición

Luego de establecido el estado, umbral y rango de los indicadores, se procede a fijar la fuente que suministrara la información necesaria para el cálculo y ejecución de los mismos, la frecuencia de medición y el responsables del mismo, lo que permitirápresentar el resultado del indicador de gestión.

Indicador
Fuente
Frecuencia
Responsable
Porcentaje de clientes satisfechos
Encuestas de satisfacción
Trimestral
Personal de mantenimiento.
Porcentaje de clientes satisfechos
Reporte de reclamaciones y quejas
Mensual
Personal de mantenimiento.








Determinar y asignar recursos
“Como se observa, no se requieren recursos adicionales para eldesarrollo de la medición. Lo ideal es que el responsable de recabar el dato correspondiente haga que la medición se incluya e integre al desarrollo del trabajo, sea realizada por quien ejecuta el trabajo y esta persona, sea el primer usuario y beneficiario de la información”.

Medir y ajustar
Para que el área de mantenimiento ponga en funcionamiento por primera vez el sistema de indicadores esnecesario que primero establezca una serie de factores como: a) pertinencia del indicador, b) valores y rangos establecidos, c) fuentes de información seleccionadas, d) proceso de toma y presentación de la información, e) frecuencia en la toma de información y f) destinatario de la información. Estos factores se establecerán una vez instalados los indicadores de gestión en el área de mantenimiento.Estandarizar y formalizar
Este paso consiste en desarrollar toda la documentación, formatos y manuales, que contengan de manera estandarizada y específica necesaria la información necesaria para la implantación de los indicadores de gestión en el área de mantenimiento.
Mantener y mejorar continuamente
Este paso consiste en efectuar el monitoreo del funcionamiento del sistema de indicadores, para poderajustar las desviaciones que ocurran en el mismo. Sin embargo, este paso se llevara a cabo una vez instalados los indicadores de gestión en el área de mantenimiento.




Perspectiva Procesos internos
Contar con objetivos y estrategias:
Se determinó que el objetivo de esta perspectiva es: Mejorar el servicio de mantenimiento del edificio angostura transformándolo en una función gerencial, a...