Diseño de la planeacion estrategica de la calidad y la gestion por procesos de la empresa ge&sco e.s.t de acuerdo al numeral 4.1 de la ntc iso 9001:2008

Nota de Aceptación

Aprobado por el comité de Grado en cumplimiento de los requisitos Exigidos por la CORPORACION UNIVERSITARIA CENTRO SUPERIOR

________________________________ Presidente del jurado

________________________________ Jurado

________________________________ Jurado

Santiago de Cali 11 Julio de 2012

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A Dios

Por habernos permitido culminar esta etapa ennuestras vidas, por habernos dado salud y sabiduría, para alcanzar nuestros objetivos y por su eterno Amor.

A Nuestra Familia

Por habernos apoyado en todo momento, por la constante motivación, por inculcarnos la perseverancia, la responsabilidad y el deseo de superación como base para lograr las metas, por impulsarnos en momentos difíciles y sobre todo por su infinito Amor. Mil gracias

4AGRADECIMIENTOS

Los autores expresan sus agradecimientos a: La CORPORACION UNIVERSITARIA CENTRO SUPERIOR. A Dios por ayudarnos en todo momento de la vida, por darnos la fuerza y la valentía para hacer nuestros sueños realidad, por cada regalo de gracia que nos haz dado, por guiarnos e iluminarnos durante este tiempo de universidad, por las pruebas que nos pones a lo largo de la vida y pordemostrarnos a cada paso que siempre estarás presente en nuestras vidas. “Nunca nos apartaremos de Ti” A nuestra familia por ser el motor y la fuerza para levantarnos todos los días. A nuestros amigos, que nos permitieron entrar en sus vidas en estos años y compartieron con nosotros dentro y fuera del salón de clases. A los docentes que durante este tiempo nos aportaron conocimiento. Al gerente yfuncionarios de la Empresa GE&SCO E.S.T, por abrirnos las puertas. Y a todos los que directa o indirectamente participaron de este proyecto.

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LISTA DE CUADROS

pág. Cuadro 1. Levantamiento de quejas Cuadro 2. Necesidades y Requisitos del Cliente Cuadro 3. Expectativas y Metas de la Organización Cuadro 4. Matriz de Expectativas del Cliente y Metas de la Organización Cuadro 5. Directrices para laPolítica de Calidad Cuadro 6. Planes de Acción Cuadro 7. Indicadores de Gestión Cuadro 8. Identificación de Procesos Cuadro 9. Caracterización Proceso de Servicio al Cliente Cuadro 10. Caracterización Proceso Comercial Cuadro 11. Caracterización Proceso Reclutamiento y Selección Cuadro 12. Caracterización Proceso Afiliaciones Cuadro 13. Caracterización Proceso Nomina Cuadro 14. CaracterizaciónProceso Contable Cuadro 15. Identificación Procesos Cuadro 16. Análisis Costo Beneficio de la Propuesta 14 25 25 26 28 29 31 39 41 43 45 47 49 51 54 57

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LISTA DE FIGURAS

pág. Figura 1. Organigrama de la Empresa Figura 2. Planeación estratégica de la calidad Figura 3. Principio de la Norma ISO 9001:2008 Figura 4. Ciclo Deming Figura 5. Mapa de Procesos de la empresa GE&SCO E.S.T Figura 6.Diagrama de Interacción de procesos 18 23 35 36 38 53

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LISTA DE ANEXOS

pág. Anexo A. Encuesta de Expectativas Anexo B. Tabulación Encuesta Anexo C. Análisis de Resultados 62 63 64

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GLOSARIO

CICLO DEMING: también nombrado como Ciclo PHVA, el cual consiste en una secuencia lógica de cuatro pasos Planear, Hacer, Verificar y Actuar, donde se identifican actividades a llevar a cabopara el logro del objetivo. ESTANDARIZACION: proceso mediante el cual se realiza una actividad de manera estándar o previamente establecida, aceptado y seguido para realizar determinado tipo de actividad o función. NORMA ISO 9001:2008: la Norma que elabora y especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad para diseñar un modelo de gestión que pueden utilizarse para suaplicación al interior de las empresas, para certificación o con fines contractuales. NTC: Norma Técnica Colombiana, es un documento normativo de aplicación voluntaria, el cual toma en consideración las disposiciones establecidas en el Código de buena conducta para la elaboración, adopción y aplicación de normas de la Organización Mundial del Comercio (OMC) aprobado por el ICONTEC. PROCESO ESTRATEGICO:...