Diseño De Las Organizaciones De Servicio

3.1 Diseño de las organizaciones de servicio.

Al diseñar organizaciones de servicios, es preciso recordar una de las características distintivas de los servicios, que estos no admiten inventarios.Hay que entender la demanda a medida que se presenta. Por consiguiente, en el sector de servicios la capacidad se convierte en un tema dominante.

El diseño de una organización de servicios implica4 elementos de los que James Heskett denominó "visión estratégica de servicios".

1. ¿Quién es el cliente?
2. ¿Cómo se diferencia el servicio del mercado?
3. ¿Cuál es el paquete de servicios yel enfoque operacional del servicio?
4. ¿Cuáles son los procesos del personal y las instalaciones mediante las que se crea el servicio?

3.2 Estructura del encuentro con el servicio

* En elcorazón de todo servicio se encuentra el encuentro de servicio.
* El encuentro de servicio es el punto en el que el cliente entra en contacto con un proveedor de servicio (su gente, suscomunicaciones y otras tecnologías).
* El encuentro de servicio ha sido llamado el momento de la verdad por Jan Carlson de SAS

Calidad del servicio =
Satisfacción del cliente =
Calidad del servicioentregado – el servicio esperado

Valor del servicio al cliente =
Calidad del servicio
Precio + otros costos del consumidor al adquirir el servicio

Potencial deganancia al proveer el servicio =
Valor del servicio – costo del servicio para el proveedor

Rentabilidad del servicio al proveedor del servicio =
(Margen) x (repetición en uso)Inversión

3.3 Matriz del sistema de servicio

3.4 Servicios contrastantes

Tres aproximaciones contrastantes a la entrega de servicio in situ son el método de línea de producción, el métodode autoservicio y el método de atención personalizada.

* La Tarea por realizar (¿se reparó correctamente el carro?)

* El Tratamiento dado al cliente (¿fue amable el gerente de servicio?)...