diseño de producto

3 EL DISEÑO DEL PRODUCTO
El proceso de diseño del producto no es un proceso lineal ni tampoco fácilmente parametrizable,
sin embargo para su estudio es necesario que lo esquematicemos de alguna manera, dando por
sentado que cualquier esquema intenta representar un proceso que no es estándar, como el de la
generación de nuevos productos.
Uno de los esquemas posibles es el planteado acontinuación. Para llegar a la obtención de un
producto o servicio hay que recorrer un camino en el que en primer lugar damos las
especificaciones generales del producto, en segundo lugar realizamos un análisis de viabilidad, si
el producto se demuestra viable entonces tiene sentido hacer un diseño preliminar que dará lugar
a tres actividades paralelas en la que la más importante es el DiseñoDetallado, al mismo tiempo
se empieza a planificar el Diseño del Proceso que sería la siguiente etapa. Por último se entraría en
la última fase de Implantación donde generalmente hay que reanalizar tanto el producto como el
proceso. Todas las fases están íntimamente relacionadas y, en numerosas ocasiones, deben
desarrollarse simultáneamente.

Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto deactividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan
identificar los posiblesservicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da
el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas
oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidadque ellos
desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas

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periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de
satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es lamejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres
opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio
gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento opodría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener
su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos
de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar
que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relacióncon el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como
los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías
han optado por poner porescrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que
significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres
naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con...