Diseño de Servicios por Lic. Elda Monterroso

Diseño
de bienes y servicios

Esp. Elda Monterroso

El diseño en servicios

 Intangibilidad
 Simultaneidad de
producción y consumo

 Heterogeneidad
 Servicios externos

Servicios internos
 Servicios públicos



No se pueden almacenar

 Servicios privados



No se pueden trasladar

 Servicios sin fines de lucro



No se puede transmitir su
propiedad Educación, transporte,
hotelería y turismo,



No se pueden patentar

telecomunicaciones,



Calidad difícil de
predeterminar

energía, reparaciones,

legales, médicos, etc.

Identificación del mercado
objetivo

 Desarrollo del concepto
 Definición de la Estrategia
 Selección de mezcla de

elementos
 Diseño del proceso del
servicio / sistema de entregaDiseño de Servicios

Proceso
de servicio

El tetraedro del servicio

Cliente

Personal

Elementos del Servicio

Soporte físico

 Estandarizados/ Personalizados
 Individuales/Colectivos

 Efectos perdurables/ efímeros en
el tiempo

 Capital intensivo o MO intensiva

 Efectos reversibles/ irreversibles

 In situ/ en instalaciones

 Énfasis en bienes o en

 Acciónsobre personas/
posesiones
 Resultados tangibles/ intangibles
 Definidos por el tiempo/ por las
tareas
 Beneficiarios directos/ indirectos

Tipos de servicios

intangibles
 Alta/ bajaparticipación (activapasiva)
 Alta/ baja interacción
 Alto o bajo grado de contacto

Tipos de servicios
Decisión de diseño

Grado de contacto
Alto

Bajo

Producto / procesoImportancia soporte físico.
Grado de participación e
interacción

Se puede definir con menos
atributos. Cliente no influye en
forma directa.

Ubicación
instalaciones

Cerca de cliente

Cerca delpersonal o
proveedores

Distribución instalac.

Necesidades físicas o
psicológicas de clientes

Eficiencia de producción y
necesidades del personal.

Planeacieon y progr.

Cliente forma...