diseño de talleres

ESCUELA POLITECNICA DEL EJÉRCITO
SEDE LATACUNGA
CARRERA DE INGENIERIA AUTOMOTRIZ

PROYECTO DE GRADO PREVIO A LA OBTENCION DEL TITULO DE
INGENIERO DE EJECUCION EN MECANICA AUTOMOTRIZ.
“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE
PARA EL TALLER DE MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ DEL
CONCESIONARIO KIA - KOREACARS”

LUIS MONTENEGRO BARRERA
ABRIL DE 2004

CERTIFICADO

Pormedio de la presente certificamos que el señor LUIS MONTENEGRO
BARRERA, ha realizado y concluido su proyecto de grado titulado “DISEÑO E
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL
TALLER DE MANTENIMIENTO AUTOMOTRIZ DEL CONCESIONARIO

KIA

KOREACARS” de acuerdo con el plan de tesis aprobado por el Honorable
Consejo Directivo de la Facultad de Ingeniería en Ejecución Mecánicade la
Escuela Politécnica de Ejército sede Latacunga.

Atentamente

__________________

_____________________

Ing. Oswaldo Jácome

Ing. Fabián Salazar M.B.A

DIRECTOR DE TESIS

CODIRECTOR DE TESIS

Latacunga ABRIL de 2004

ii

DEDICATORIA

A Dios, fuente de libertad y sabiduría, quien ha guiado mis pasos para llevar a
feliz término el desarrollo de mi carrera profesionalA mis padres, sin cuyo apoyo no hubiera sido posible terminar mis estudios
A mi esposa Estefany Borja y mi hija Isabella, por su apoyo, paciencia y
comprensión.
A mis maestros que confiaron en mí y me brindaron sus palabras de aliento
durante el transcurso de mi vida estudiantil
AGRADECIMIENTO

Dejo expresa constancia de mi profundo reconocimiento a la Escuela Politécnica
Del Ejército y alpersonal docente de la facultad de Ingeniería de Ejecución
Mecánica, dignos y abnegados profesionales que

me enseñaron

sus

experiencias y conocimientos.
A todas aquellas personas que de una u otra manera contribuyeron a llevar a
cabo el desarrollo del presente trabajo.
A la empresa KIA KOREACARS y a todos sus funcionarios por la colaboración y
facilidades brindadas para la obtenciónde datos y ensayos de aplicación del
presente trabajo.
Finalmente mi gratitud para los Directores de tesis los Srs: Ing. Oswaldo Jácome
e Ing. MBA Fabián Salazar quienes por su apoyo hicieron posible la finalización
de este trabajo.

iii

INDICE GENERAL

pá
g.
Carátula

i

Certificado, firmas de responsabilidad
Dedicatoria

iii

Agradecimiento

iv

Índice General

vÍndice de fotografías

vi

Índice de gráficos

vi

Índice de cuadros
1.-

ii

vii

Introducción

1

1.1.- Justificación e importancia del tema a resolver

1

1.2.- Objetivo general del proyecto

2

1.3.- Objetivos específicos del proyecto

2

1.4.- Metas del proyecto

2

2.-

3

Conceptos básicos

2.1.- Atención al cliente

3

2.2.- Servicio al cliente3

2.3.- Precio

3

2.4.- Valor

3

2.5.- Valor agregado

4

3.-

6

La empresa auspiciante: misión, visión, valores

3.1.- Descripción de la empresa

6

3.2.- Visión

6

3.3.- Misión

6

3.4.- Valores

6

4.-

9

El ciclo de servicio o proceso del cliente

4.1.- Levantamiento de información y tabulación de resultados

-2-

9

4.2.- Expectativasde los clientes

17

4.3.- Proceso del cliente

18

4.4.- Expectativas de la empresa

19

4.5.- Momentos de la verdad

22

pág.
4.6.- Definición del proceso perspectiva del cliente

23

4.7.- Definición del proceso perspectiva del taller

25

4.8.- Proceso desde la perspectiva de la empresa.

27

4.9.- Diseño del proceso de servicio

29

4.10.- La pirámideorganizacional enfocada al cliente

29

5.-

31

Estándares de servicio

5.1.- Estándares de servicio en la recepción de los vehículos

31

5.2.- Estándares de servicio durante la reparación

33

5.3.- Estándares de servicio a la entrega del vehículo.

35

6.-

38

Control de la calidad de servicio

6.1.- Índices de satisfacción

38

6.2.- Encuesta de salida

38...