Diseño De Un Portal Web Bajo La Perspectiva Crm Para La Biblioteca

CATALOGO DE TRABAJOS DE INVESTIGACIÓN, TESIS Y PROYECTOS ASAMBLEA NACIONAL DE RECTORES Resolución Nº 1562-2006-ANA 2009 - I I NIVEL: PRE GRADO - CARRERA PROFESIONAL: Ingeniería de Sistemas y Computación - TÍTULO PROFESIONAL: Ingeniero de Sistemas y Computación - DENOMINACIÓN DE LA TESIS: Diseño de un portal Web bajo la perspectiva CRM para la biblioteca de la Universidad Católica Santo Toribio DeMogrovejo.

- AUTORAS: Carla Vanesa Cavero Ramírez. II CONTENIDO DEL RESUMEN

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ¿La implementación y desarrollo de un Portal Web bajo la perspectiva CRM para la Biblioteca de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo contribuirá a demandas de la comunidad universitaria? responder las expectativas y

OBJETIVOS Objetivo General Implementar y desarrollar unportal Web utilizando como

estrategia de desarrollo el CRM en la biblioteca de la Universidad Católica Santo Toribio De Mogrovejo.

Objetivos Específicos • • Describir qué es y qué implica el CRM como estrategia de desarrollo. Medir la satisfacción del usuario de biblioteca en base a sus

experiencias previas con la misma.

•

Determinar las necesidades y exigencias del usuario para conla biblioteca de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo.

•

Describir los procesos biblioteca.

que involucran el servicio del usuario de

•

Identificar la estructura actual de información acerca de los usuarios y cuáles son los medios tecnológicos que la Biblioteca utiliza en su manejo.

•

Determinar e implementar los mecanismos adecuados de interacción entrebiblioteca/usuarios/unidades académicas.

•

el sistema propuesto para cubrir las necesidades primordiales de la clínica.

HIPÓTESIS La implementación y desarrollo del Portal Web bajo la perspectiva CRM en la Biblioteca de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo cumplirá con las expectativas y demandas de información de la comunidad universitaria, logrando la mayor retención posible,tanto cuantitativa como cualitativamente.

MARCO TEÓRICO Administración de las Relaciones con el Cliente (CRM) El CRM es una herramienta en el cual el cliente es el eje principal para entenderlo de manera total. Una vez que se ha entendido al cliente, se procede a realizar los cambios organizacionales que el análisis nos indique, este dicta la estrategia y la estrategia dicta la organización.Tipos de CRM • CRM operacional • CRM colaborativo • CRM analítico Riesgos de una implementación de CRM Los tipos de riesgos que difieren de las otras implementaciones de

sistemas son (Hewson y McAlpine 1999 cfr Corner y Hinton 2002): • Los usuarios del sistema • El proceso usado • La velocidad del cambio • Políticas e intereses adquiridos • La necesidad de rework • Financiamiento inadecuadoEstrategia del canal electrónico (e-canal) Los negocios incluyen medios que contribuyen a que las compañías cumplan sus metas tanto en el mercado como en el ámbito de la organización. Los negocios electrónicos más que un medio de comunicación es una vía para el establecer relaciones duraderas con el cliente y para la obtención de mayores ingresos.

Beneficios del e-CRM Una solución de e-CRM puedeproporcionar importantes ventajas y beneficios al negocio de la compañía en el corto plazo (Netlife 2002, 8): • Efectividad • Ahorro • Intangible • Eficiencia

Las tres Ws de la tecnología La Web creó un mercado casi perfecto eliminando mucho de los costos de tiempo y distancia. Los clientes y proveedores pueden acceder a las informaciones en vez de usar intermediarios como el servicio al clientefísico o los vendedores. El flujo de trabajo ofrece un modelo de procesos de negocios centrados en el cliente, como el gerenciamiento de pedidos y la atención al cliente, permite también a los usuarios direccionar las comunicaciones con los clientes junto con una carpeta virtual asociada que combina

documento, mensajes de voz, mails, faxes, videos o paginas Web conteniendo informaciones sobre...