Diseño De Una Estrategia Tecnológica De Customer ReLationship Management (Crm) Para La Empresa Bpm De México.

Diseño de una estrategia tecnológica de Customer Relationship Management (CRM) para la empresa BPM de México.

CAPITULO 3

Metodología.

Para el desarrollo de esta investigación, se utilizó la metodología propuesta por Hernández,
Fernández y Baptista (2003).

Dicha metodología consta de los siguientes pasos:

1)plantear el problema de investigación, 2)definir el tipo de investigación,3)establecer la
hipótesis, 4)seleccionar el diseño de la investigación, 5)seleccionar la muestra, 6)recolectar
datos, 7)analizar los datos y finalmente, 8)presentar los resultados. A continuación se
detalla cada uno.

3.1 Problema de investigación

Objetivo General:

De acuerdo a los autores, se debe establecer un objetivo general que sea la parte
fundamental de la tesis. El objetivogeneral establecerá la pauta del desarrollo de la
investigación, por tanto, es indispensable que sea lo más clara posible. En base a éste, se
identificaran todas las variables que se relacionan con el mismo para poder mostrar un
panorama real del tema a tratar.

Para esta tesis, el objetivo es diseñar una propuesta de Customer Relationship
Management (CRM) para la empresa BPM de México.Diseño de una estrategia tecnológica de Customer Relationship Management (CRM) para la empresa BPM de México.

Objetivos Específicos:

Los objetivos específicos se deben establecer a partir del objetivo general de la tesis.
Dichos objetivos establecerán toda la información necesaria para concretar de manera
correcta el objetivo general.

En la presente tesis, los objetivos específicos son lossiguientes:
•

Analizar el nivel de conocimiento que la empresa tiene acerca del CRM.

•

Identificar los atributos que los clientes aseguran como determinantes en la
evaluación de los servicios.

•

Identificar la estructura actual de información acerca de los clientes y cuáles son los
medios tecnológicos que la empresa utiliza en su manejo

•

Investigar la percepción que elcliente tiene de la empresa en base a sus experiencias
previas con la misma.

•

Examinar la relación actual que existe entre la empresa y sus clientes, con la
finalidad de evaluar si la misma es la idónea para ofrecerles el mejor servicio
posible.

•

Identificar áreas de mejora en la relación cliente-empresa

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•

Identificar cuales son las alternativas tecnológicas que la empresa BPM de México
utiliza para el manejo de la información de sus clientes, para así establecer si un
CRM puede ofrecer una mejora al sistema ejecutado en la organización.

•

Diseñar una propuesta de CRM a partir de la información que se recolecte durante
la investigación.

3.2Tipo de investigación.

De acuerdo a los autores, hay dos tipos de investigación, la exploratoria y la
descriptiva. En esta investigación fue necesario llevar a cabo los dos tipos. La fase
exploratoria según Hernández, Fernández y Baptista (2003) determina tendencias e
identifica áreas, ambientes, contextos y situaciones de estudio; que establecen el tono de
investigaciones posteriores máselaboradas.

En un inicio se realizó una investigación exploratoria, porque se buscó identificar la
percepción real que tiene el cliente de la empresa BPM de México, y viceversa,
respecto a la interacción que sostienen.

con

Para este efecto, se aplicó una entrevista a

profundidad al Gerente General.

La entrevista a profundidad usa el interrogatorio extenso e individual. El puntocentral está en el desarrollo de hipótesis y percepciones sobre el “por qué” del
comportamiento pasado y futuro, como es mencionado por Kinnear y Taylor, 2000. A
continuación se expone un análisis simplificado de la entrevista realizada al gerente general
de la empresa:

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Tabla 3.1...