Diseño de una organización centrada en el cliente

DISEÑO DE UNA ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE

De acuerdo con Kotler el costo de atraer a un nuevo cliente puede ser 5 veces más que el de mantener a un cliente satisfecho (Kotler, 2001), porlo que las organizaciones están reconociendo que establecer relaciones de largo plazo con los clientes es necesario para lograr rentabilidad. (Morris Brown, 2005)

Es por ello que las empresas hanempezado a incluir dentro de sus estrategias al cliente, como el motor de sus decisiones. Sin embargo, parece que están fallando en entender, como articular la estrategia con el diseño de laorganización, para que esta sea centrada en el cliente. (Galbraith, 2005) En este escrito se analizará este planteamiento basándose principalmente en el resumen del libro “Designing the Customer-CentricOrganization” (Galbraith, 2005) presentado por Business Book Review. (Morris Brown, 2005)

Galbraith a través de modelo de diseño de organizaciones Star Model (Galbraith Management Consultants, 2013) planteacinco dimensiones que se deben tener en cuenta al plantear el diseño de una organización: Estrategia, Estructura, Procesos, Compensación y Personas. A partir de este modelo expone las diferenciasentre organizaciones centradas en el cliente y centradas en producto. (Galbraith, 2005)


Empresa centrada en productos
Empresa centrada en el Cliente

Estrategia
Desarrollar nuevos y mejoresproductos para mantener la ventaja competitiva
Desarrollar paquetes personalizados que sean la mejor solución para el cliente

Estructura
Gerencias de producto
I+D+i
Gerencia de Clientes
Equipos deClientes

Procesos
Prioridades y procesos en función del desarrollo de productos de la empresa y la competencia
Prioridades y procesos orientados a atender las necesidades de la cartera declientes

Compensación
Bonos y comisiones por cuota de mercado
Bonos y comisiones por participación en el gasto del cliente, satisfacción y retención de clientes

Personas
Alto conocimiento...