Diseño del servicio

Gerencia del Servicio
Definiciones

• Servicios
• Hipótesis de los tres sectores – Primario: la extracción de materias primas – Secundario la manufactura – Terciario os servicios De acuerdo con esta teoría el principal objeto de la actividad de una economía varía desde el primario, a través del secundario hasta llegar al sector terciario. – Lo que no es extracción, agricultura o industria(1945 A.G B.Fisher) • Metáfora de la Mina – Actividades asociadas a la producción que al separarse de esta se convierten en servicios • Tercerización (outsourcing) – Empresas orientadas a los servicios vs. a la producción

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Definiciones

• Servicios
– Producto fundamental (material o inmaterial) – Servicio al cliente: actividades que facilitan y mejoran el uso de laoferta fundamental

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Definiciones

• Servicios
– Incluye todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto o construcción física, que generalmente se consume en el momento en que se produce y que proporciona valor agregado al añadir aspectos como la conveniencia, entretenimiento, oportunidad, etc.,.

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Definiciones

• Actividaden el Aula
– Servicios
• Una lista de los servicios que han utilizado HOY • ¿Qué características tienen? • ¿Como los clasificaría?

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Presentación

• Colombia:
• agriculture: 11.5% industry: 36% services: 52.5% (2007 est.)* • servicios con potencial exportador —software, call centers, salud, servicios logísticos y relacionados con la informática y turismo

– Medellín• • • • • • • Salud Servicios Financieros Educación Callcenters Energía Convenciones Turísmo

*CIA - The World Factbook

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Presentación

6.1 ¿La empresa tiene perspectivas de desplazamiento? Acumulado Centro POSICION
SI NO NO RESPONDE 27 72 3 103 46 28% 13 30 3

Antioquia
12 16 0 28 43%

Valle
2 16 0 19 11%

Costa
0 10 0

INFORMANTES BASE 103

10
0%*Asesoría EPM Aguas

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Presentación

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Introducción
• El GATS (General Agreement on Trade in Services) considera que los servicios, se pueden agrupar como: Servicios comerciales que comprenden los servicios profesionales, los relacionados con la tecnología de la información, la investigación y el desarrollo. Servicios de comunicación Servicios deconstrucción y servicios de ingeniería conexos Servicios de distribución Servicios de educación Servicios ambientales Servicios financieros Servicios relacionados con la salud y servicios sociales Servicios relacionados con el turismo y los viajes Servicios recreativos, culturales y deportivos Servicios de transporte que comprende el de personas y mercancías cosas Otros servicios no incluidos enotras categorías: Por ejemplo: servicios de suministro de energía o de agua. La Organización Mundial del Comercio (OMC) divide a su vez a estos 12 sectores en 155 subsectores. Para ver el detalle de los subsectores consulte www.wto.org sección de Acuerdos internacionales que incluyen el comercio de servicios . http://www.proexport.gov.co/vbecontent/NewsDetail.asp?ID=371&IDCompany=1

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Características • Beneficios sin propiedad: Derecho a usar un objeto físico, acceder a instalaciones y redes o contar con la pericia de un empleado o experto de manera temporal. • Mercado creciente para el arrendamiento de bienes duraderos • B2B. Costo de arriendo vs rendimientos obtenidos

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Características • Beneficios sinpropiedad: • Categorías de uso ocasional: “Cabaña en la playa”

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Características

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Características • Beneficios sin propiedad: • Control sobre el uso que da el usuario del servicio “reglas”

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Características • Beneficios sin propiedad: • Derecho a usar un objeto físico, acceder a Factor Tiempo. Es fundamental en la mayoría de...