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ITIL V3. Diseño de los servicios

















Contenidos
1Definición y objetivos 4
1.1Principios del diseño de servicios 4
1.1.1Diseño de soluciones de servicio 4
1.1.2Diseño de la Cartera de Servicios 5
1.1.3Diseño de la arquitectura del servicio 5
1.1.4Diseño de procesos 5
1.1.5Diseño de métricas y sistemas de monitorización 6
1.2Modelos de diseño 6
1.2.1Modelotradicional 6
1.2.2Modelo ágil o RAD 6
1.2.3Soluciones empaquetadas 7
2Procesos 7
2.1Gestión del Catálogo de Servicios 8
2.1.1Procesos 9
2.1.1.1Definición de los servicios prestados 9
2.1.1.2Mantenimiento y actualización del catálogo de servicios 9
2.1.2Control del proceso 10
2.2Gestión de Niveles de Servicio 10
2.2.1Procesos 11
2.2.1.1Planificación de la Gestión de Niveles de Servicio 112.2.1.2Implementación de los Acuerdos de Niveles de Servicio 12
2.2.1.3Monitorización de niveles de servicio 13
2.2.1.4Revisión de la calidad de los servicios 14
2.2.2Control del proceso 14
2.3Gestión de la Capacidad 15
2.3.1Procesos 16
2.3.1.1Planificación de la capacidad 16
2.3.1.2Gestionar los recursos para garantizar la capacidad 17
2.3.1.3Supervisión de la capacidad 17
2.3.2Control del proceso 182.4Gestión de la Disponibilidad 18
2.4.1Procesos 20
2.4.1.1Fijar los requisitos de disponibilidad 20
2.4.1.2Plan de disponibilidad 20
2.4.1.3Mantenimiento y Seguridad 20
2.4.1.4Monitorización de la disponibilidad 21
2.4.1.5Medición de la disponibilidad 22
2.4.2Control del proceso 23
2.5Gestión de la Continuidad de servicios TI 23
2.5.1Procesos 24
2.5.1.1Alcance 24
2.5.1.2Análisis de Impacto 242.5.1.3Evaluación de Riesgos 24
2.5.1.4Estrategias de continuidad 25
2.5.1.5Organización y Planificación 25
2.5.1.6Supervisión de la continuidad 25
2.5.2Control del proceso 26
2.6Gestión de la Seguridad 26
2.6.1Procesos 27
2.6.1.1Política y Plan de Seguridad 27
2.6.1.2Aplicación de las Medidas de Seguridad 28
2.6.1.3Evaluación y mantenimiento 28
2.6.2Control del proceso 29
2.7Gestión de Proveedores 292.7.1Procesos 30
2.7.1.1Requisitos de contratación 30
2.7.1.2Evaluación y Selección de proveedores 30
2.7.1.3Clasificación y Documentación de proveedores 30
2.7.1.4Gestión del Rendimiento de los proveedores 31
2.7.1.5Renovación o terminación de contratos 31
2.7.2Control del proceso 31
3Puesta en marcha 31
3.1RACI 32
3.2Tecnología 32
4Glosario 33
5Referencias 33

1 Definición y objetivos

El objetivode la fase de Diseño del Servicio es crear ó modificar servicios e incorporarlos al catálogo de servicios.

Los servicios creados o modificados deben seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia, verificando que los servicios diseñados:

Sean adecuados a las necesidades del mercado.
Sean eficientes en costes y rentables.
Se cumplan los estándares de calidad adoptados.
Aportenvalor a clientes y usuarios.

Un servicio bien diseñando debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos disponibles en la organización TI. Un desequilibrio entre ambos factores puede generar servicios donde falle la funcionalidad o la garantía.

Una buena fase de Diseño del Servicio debe responder éstas cuestiones:

¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestrosclientes?
¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos?
¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio?
¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos?
¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcancede los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes?
¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?

1.1 Principios del diseño de servicios

ITIL define cinco etapas esenciales en el Diseño del Servicio.
1.1.1 Diseño de soluciones de servicio

Debe recoger de forma estructurada los elementos clave del servicio a crear/modificar:

Requisitos de negocio....