Diseño y administracion de los servicios
Páginas: 26 (6317 palabras)
Publicado: 11 de septiembre de 2012
Índice
Introducción……………………………………………………………………………………………. 3
Las empresas de servicios están por todas partes……………………………………………... 3
Tipos de servicios.………………………………………………………………………………….… 4
Categorías de la mezcla de servicios………………………………………………….…………... 5
Las características distintivas de los servicios…………………………………………...……… 6
Estrategias de marketing para empresas deservicios…………………………………………..10
Todo un cambio en las relaciones con los clientes…………………………………………….. 11
El marketing holístico para servicios……………………………………………………………… 12
Administración de la calidad de los servicios…………………………………………………… 13
Las mejores prácticas para la administración de la calidad en el servicio………………..… 14
La administración de marcas de servicios……………………………………………...……….. 19
Desarrollo deestrategias de marca para servicios……………………………………………... 20
La administración de servicios de apoyo al producto……………………………………….…. 22
Identificación y satisfacción de las necesidades de los clientes…………………………...… 22
Estrategia de servicios posteriores a la venta……………………………………………………. 23
Bibliografía………………………………………………………………………………………………25
Introducción
Para las empresas, diferenciar sus productoses una tarea difícil, por lo que cada vez recurren más a la diferenciación a través de los servicios. Las empresas intentan forjarse una buena reputación ofreciendo resultados óptimos, una entrega puntual, una respuesta rápida y precisa a las preguntas de los consumidores, y una resolución sin demora de las posibles reclamaciones. Así es como los servicios se convierten en una filosofía para lasempresas de hoy.
Las empresas de servicios están por todas partes
El sector público, integrado por los tribunales, las agencias de empleo, los hospitales, el ejército, la policía, los bomberos, los servicios postales y las escuelas, pertenece al sector de los servicios. De igual forma, el sector privado de las instituciones sin fines de lucro, constituido por museos, iglesias, universidades,fundaciones y hospitales, corresponde al sector de los servicios. Buena parte del sector privado está en el sector de los servicios, con líneas aéreas, bancos, hoteles, aseguradoras, despachos de abogados, empresas de consultoría, servicios médicos, empresas cinematográficas, empresas dedicadas a reparaciones de plomería, agencias inmobiliarias, etc. Muchas personas trabajan en el sectormanufacturero, como por ejemplo, los operadores informáticos, los contadores, los abogados también prestan servicios. De hecho, constituyen fábricas de servicios que trabajan para las fábricas productivas. Por último, los empleados del sector minorista como cajeros, dependientes, vendedores y representantes de atención al cliente, también prestan servicios.
El servicio se define como cualquier acción ocometido esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que exista transmisión de propiedad. La prestación de los servicios puede estar vinculada o no con productos físicos.
Muchas empresas exclusivamente de servicios utilizan internet para llegar a los consumidores. Si se navega un poco por internet, es posible encontrar infinidad de empresas de servicios online.[pic] [pic]
La página de bienvenida de ediets.com, sitio que ganó un premio por su diseño, es fácil de consultar y de personalizar. Se trata de uno de los sitios web sobre dietas más consulados, El sitio cuenta con guías de ejercicios y secciones dedicadas a hablar de problemas médicos (diabetes, colesterol, intolerancia a la lactosa), por lo que ediets es la fuente de información sobredietas más personalizada y mejor diseñada de Internet.
Tipos de Servicios
Existen diversas clasificaciones de los servicios, las cuales generalmente contemplan los siguientes como los principales:
• Comercio: bodegas de abasto, supermercados, mercados, almacenes, abarrotes, joyerías, librerías, farmacias, zapaterías.
• Comunicaciones: teléfonos, telégrafos, faxes,...
Introducción……………………………………………………………………………………………. 3
Las empresas de servicios están por todas partes……………………………………………... 3
Tipos de servicios.………………………………………………………………………………….… 4
Categorías de la mezcla de servicios………………………………………………….…………... 5
Las características distintivas de los servicios…………………………………………...……… 6
Estrategias de marketing para empresas deservicios…………………………………………..10
Todo un cambio en las relaciones con los clientes…………………………………………….. 11
El marketing holístico para servicios……………………………………………………………… 12
Administración de la calidad de los servicios…………………………………………………… 13
Las mejores prácticas para la administración de la calidad en el servicio………………..… 14
La administración de marcas de servicios……………………………………………...……….. 19
Desarrollo deestrategias de marca para servicios……………………………………………... 20
La administración de servicios de apoyo al producto……………………………………….…. 22
Identificación y satisfacción de las necesidades de los clientes…………………………...… 22
Estrategia de servicios posteriores a la venta……………………………………………………. 23
Bibliografía………………………………………………………………………………………………25
Introducción
Para las empresas, diferenciar sus productoses una tarea difícil, por lo que cada vez recurren más a la diferenciación a través de los servicios. Las empresas intentan forjarse una buena reputación ofreciendo resultados óptimos, una entrega puntual, una respuesta rápida y precisa a las preguntas de los consumidores, y una resolución sin demora de las posibles reclamaciones. Así es como los servicios se convierten en una filosofía para lasempresas de hoy.
Las empresas de servicios están por todas partes
El sector público, integrado por los tribunales, las agencias de empleo, los hospitales, el ejército, la policía, los bomberos, los servicios postales y las escuelas, pertenece al sector de los servicios. De igual forma, el sector privado de las instituciones sin fines de lucro, constituido por museos, iglesias, universidades,fundaciones y hospitales, corresponde al sector de los servicios. Buena parte del sector privado está en el sector de los servicios, con líneas aéreas, bancos, hoteles, aseguradoras, despachos de abogados, empresas de consultoría, servicios médicos, empresas cinematográficas, empresas dedicadas a reparaciones de plomería, agencias inmobiliarias, etc. Muchas personas trabajan en el sectormanufacturero, como por ejemplo, los operadores informáticos, los contadores, los abogados también prestan servicios. De hecho, constituyen fábricas de servicios que trabajan para las fábricas productivas. Por último, los empleados del sector minorista como cajeros, dependientes, vendedores y representantes de atención al cliente, también prestan servicios.
El servicio se define como cualquier acción ocometido esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que exista transmisión de propiedad. La prestación de los servicios puede estar vinculada o no con productos físicos.
Muchas empresas exclusivamente de servicios utilizan internet para llegar a los consumidores. Si se navega un poco por internet, es posible encontrar infinidad de empresas de servicios online.[pic] [pic]
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Tipos de Servicios
Existen diversas clasificaciones de los servicios, las cuales generalmente contemplan los siguientes como los principales:
• Comercio: bodegas de abasto, supermercados, mercados, almacenes, abarrotes, joyerías, librerías, farmacias, zapaterías.
• Comunicaciones: teléfonos, telégrafos, faxes,...
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