Diseño Y Desarrollo De Servicio

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“RAFAEL MARÍA BARALT”
PROGRAMA: ADMINISTRACIÓN
PROYECTOS: TRIBUTARIA Y ADUANA
ASIGNATURA: GESTIÓN DE SERVICIOS


UNIDAD I: DISEÑO Y DESARROLLO DE SERVICIO.





Realizado por:

Bahamón César CI: 22.366.304
Bermúdez Anisbel CI: 20.623.224
Morles Miguel CI: 23.762.911
Rodríguez Miguel CI: 20.621.883Cabimas, 13 de noviembre de 2012

DESARROLLO

1.- Definición de Servicio.
Según las Normas ISO 9000 “Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible” Es decir, un servicio es una actividad comercial realizada entre proveedores y clientes con el fin de satisfacer las necesidades deambos (un proveedor busca obtener recursos monetarios y el cliente busca satisfacer su necesidad).
Las normas ISO 9000 clasifican los servicios de la siguiente forma:
* Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);
* Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, ladeclaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);
* La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);
* La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurante)
2.- Diferenciación entre un Bien y un Servicio.
La enciclopedia virtual Wikipedia define alos bienes económicos que “son aquellos que se adquieren en el mercado pero pagando por ello un precio. Es decir, bienes materiales e inmateriales que poseen valor económico y por ende susceptible de ser valuados en términos monetarios”
Si partimos de ahí y del concepto dado por las Normas ISO 9000, se puede decir que la diferencia de ambas es que en la adquisición de un servicio, es necesaria porlo menos entre el proveedor y el cliente a diferencia del bien en la que no hay.
Un ejemplo se podría tomar en el mercado de alimentos donde los clientes pueden comprar los alimentos necesarios para hacer su desayuno ellos mismo (bien) o pueden ir a un restaurante donde le pueden preparar uno (servicio).

3.- Características de los Servicios.
* Intangibilidad:
Esto se refiere a que losservicios no se pueden ver, tocar, degustar, escuchar u oler antes de comprarse por lo tanto tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador, esta característica causa incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación el grado de satisfacción que tendrá luego de rentar el servicio. A fin dereducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio, hacen inferencia acerca de la calidad con base en el personal, el lugar, el material de comunicación, el servicio que ven, entre otros.
* Inseparabilidad:
Los bienes se producen, venden y consumen, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras producción y consumoson actividades inseparables, por ejemplo si una persona quiere un corte de cabello esta necesita de un buen estilista o peluquero para que lo realice (proveedor, cliente).
* Heterogeneidad o variabilidad:
Significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados que los bienes, es decir que cada servicio depende de quién lo preste, cuando y donde debido al factor humano.
* Carácterperecedero imperdurabilidad:
Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario, por ejemplo los minutos u horas en los que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre, por lo tanto la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante.
4.-...