Diseño Y Desarrollo De Un Sistema De Crm Para Emprendedores

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERÍA ESCUELA DE INFORMÁTICAY CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA EN INFORMÁTICA Y CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN

TEMA “Análisis, Diseño, Desarrollo e Implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Manager) para emprendedores de preincubación empresarial” AUTOR
JORGELEONARDO ROSERO LÓPEZ DIRECTOR: ING. RODRIGO GALLEGOS

OCTUBRE - 2006

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a mi familia, los cuales estuvieron incondicionalmente a mi lado y a las personas quienes me apoyaron para la culminación de este trabajo.

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AGRADECIMIENTO

A mi familia que por su constante preocupación, quienes me supieron dar ánimo y fortaleza para lograr realizar con éxitoeste trabajo. A mi director de tesis, Señor Ing. Rodrigo Gallegos por sus sabios consejos y direcciones para la culminación del presente trabajo.

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HOJA DE RESPONSABILIDAD

Del contenido de este documento se responsabiliza el autor.

________________________ Jorge L. Rosero López. C.I: 0401451042

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INDICE

CAPITULO I _______________________________________________________8
1.1. INTRODUCCIÓN_______________________________________________ 8 1.2. OBJETIVO GENERAL __________________________________________ 9 1.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ______________________________________ 9 1.4. JUSTIFICACIÓN ______________________________________________ 10 1.5. ALCANCE ___________________________________________________ 11

CAPITULOII______________________________________________________ 12
2.1. MARKETING DE RELACIONES _________________________________ 12
2.1.1. APLICACIÓN DEL MARKETING RELACIONAL__________________________ 2.1.2. SEGMENTACIÓN Y MICROMARKETING _______________________________ 2.1.3. ÁREAS DE DESARROLLO DEL CRM ___________________________________ 2.1.4. CRM UTILIZADO COMO TECNOLOGÍA ________________________________ 14 15 15 16

2.2. MARKETINGUNO A UNO ______________________________________ 16 2.3. INTELIGENCIA DE NEGOCIOS _________________________________ 17 2.4. INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CRM ________________________ 18 2.5. DEFINICION DE CRM _________________________________________ 18 2.6. DEFINICIONES DE CRM _______________________________________ 19 2.7. OBJETIVOS DEL CRM _________________________________________ 21 2.8.FASES DE LAS ESTRATEGIAS CRM _____________________________ 22 2.9. BENEFICIOS DE UN SISTEMA CRM _____________________________ 23 2.10. INTERVENCIÓN DEL COMERCIO ELECTRONICO E INTERNET EN CRM ___________________________________________________________ 24 2.11. COMERCIO ELECTRÓNICO EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES EN INTERNET _________________________________________ 27
2.11.1. FACILITARINFORMACION A LOS CLIENTES __________________________ 28 2.11.2. OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES_____________________ 29 2.11.3. VENTAS DE COMERCIO ELECTRÓNICO ______________________________ 29

2.12. CRM Y EL MARKETIN RELACIONAL___________________________ 30 2.13. APORTACIONES DE UNA SOLUCIÓN CRM AL NEGOCIO __________ 31 2.14. PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE CRM ______________________ 322.15. SOFTWARE DE CRM _________________________________________ 33

CAPITULO III _____________________________________________________ 35
3. 1 METODOLOGIA DEL DESARROLLO DEL SOFTWARE _____________ 35 3.2. CICLO DE VIDA ESPIRAL ______________________________________ 35 3.3. ANÁLISIS DEL SISTEMA_______________________________________ 36
3.3.1. Estudio de Factibilidad________________________________________________ 36 3.3.2. Análisis de la Situación Actual __________________________________________ 37 3.3.3. Análisis de Requerimientos _____________________________________________ 39

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3.3.4. Recopilación de Datos. ________________________________________________ 41 3.3.5. Casos De Uso _______________________________________________________ 48 3.3.6. Estándares de...