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Publicado: 8 de diciembre de 2012
El cliente
El cliente
Clientes fieles
Retención y abandono
Retención y ‘Churn Rate’
Retener a un cliente resulta aproximadamente diez veces más barato que conseguir uno nuevo. Por esodebe ser una prioridad saber aplicar estrategias de retención y fidelización que consigan mantener y desarrollar a los clientes rentables y fieles.
Por Alejandro Domínguez Doncel y Silvia Hermo Gutiérrez,Autores de ‘Métricas del Marketing’, ESIC editorial
La empresa Teléfonos del Sur necesita elaborar sus planes trienales con el objetivo de mantener a sus clientes más rentables y facilitar lasalida a los no rentables. Para ello, el primer paso que necesita dar es conocer sus índices de abandono de clientes y sus tasas de retención, así como el coste que ello conlleva. Se toma como base losdos años anteriores, con el fin de conocer la tendencia iniciada por los clientes de la compañía. Se calculan las métricas de retención, abandono y coste montando una tabla como la siguiente: Tasa deretención 2005 = 1.900 / 2.000 = 95% Tasa de retención 2006 = 1.800 / 2.200 = 81,82% Coste de retención de clientes 2005 = 300 / 1.900 = 0,16 Coste de retención de clientes 2006 = 400 / 1.800 = 0,22Churn Rate 2005 = 100 / 2.000 = 5% Churn Rate 2006 = 200 / 2.200 = 9,09%
Año 2005 Clientes Clientes renovados o retenidos Clientes baja Nuevos clientes Inversión en mantenimiento de clientes Tasa deretención Coste de rentención de clientes Churn Rate 2.000 1.800 100 200 300 90% 0,17 5% Año 2006 2.200 1.700 200 500 400 77,27% 0,24 9,09%
as compañías que basan sus estrategias de marketing en lacaptación compulsiva de clientes, a veces están olvidando que el verdadero reto del marketing empieza cuando se ha captado al cliente. Las cuatro claves de la retención de clientes son: • Vinculación. Onivel de compromiso económico del cliente. Se puede y suele medir en términos de tenencia de productos, de gasto y/o uso de los productos o servicios de la empresa. • Riesgo de abandono. Analizando...
El cliente
Clientes fieles
Retención y abandono
Retención y ‘Churn Rate’
Retener a un cliente resulta aproximadamente diez veces más barato que conseguir uno nuevo. Por esodebe ser una prioridad saber aplicar estrategias de retención y fidelización que consigan mantener y desarrollar a los clientes rentables y fieles.
Por Alejandro Domínguez Doncel y Silvia Hermo Gutiérrez,Autores de ‘Métricas del Marketing’, ESIC editorial
La empresa Teléfonos del Sur necesita elaborar sus planes trienales con el objetivo de mantener a sus clientes más rentables y facilitar lasalida a los no rentables. Para ello, el primer paso que necesita dar es conocer sus índices de abandono de clientes y sus tasas de retención, así como el coste que ello conlleva. Se toma como base losdos años anteriores, con el fin de conocer la tendencia iniciada por los clientes de la compañía. Se calculan las métricas de retención, abandono y coste montando una tabla como la siguiente: Tasa deretención 2005 = 1.900 / 2.000 = 95% Tasa de retención 2006 = 1.800 / 2.200 = 81,82% Coste de retención de clientes 2005 = 300 / 1.900 = 0,16 Coste de retención de clientes 2006 = 400 / 1.800 = 0,22Churn Rate 2005 = 100 / 2.000 = 5% Churn Rate 2006 = 200 / 2.200 = 9,09%
Año 2005 Clientes Clientes renovados o retenidos Clientes baja Nuevos clientes Inversión en mantenimiento de clientes Tasa deretención Coste de rentención de clientes Churn Rate 2.000 1.800 100 200 300 90% 0,17 5% Año 2006 2.200 1.700 200 500 400 77,27% 0,24 9,09%
as compañías que basan sus estrategias de marketing en lacaptación compulsiva de clientes, a veces están olvidando que el verdadero reto del marketing empieza cuando se ha captado al cliente. Las cuatro claves de la retención de clientes son: • Vinculación. Onivel de compromiso económico del cliente. Se puede y suele medir en términos de tenencia de productos, de gasto y/o uso de los productos o servicios de la empresa. • Riesgo de abandono. Analizando...
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