Dise O De Estrategias De Atenci N Ciudadana
Áreas de Atención Ciudadana
Definiciones
Área de Atención Ciudadana
(AAC):
Al área de las Dependencias, Órganos Desconcentrados y Entidades del Gobierno del Distrito Federal, diseñada para atender en forma directa y continua a los ciudadanos que requieren información, demandan trámites, servicios y asesorías.
Unidad de Atención Ciudadana
(UNAC):
Ala unidad de los Órganos Político-Administrativos, diseñada para atender en forma directa y continua a los ciudadanos que requieren información, demandan trámites, servicios y asesorías, a través de las Ventanillas Únicas Delegacionales (VUD) que atienden exclusivamente trámites y los Centros de Servicios y Atención Ciudadana (CESAC) que atienden solamente servicios.
Canales de Atención:
Son losmedios por los que se puede brindar la atención a los ciudadanos ya sean presencial, telefónico o digital.
Clave Única de Registro:
Clave alfanumérica que identifica a cada Área y Unidad de Atención Ciudadana.
Evaluación:
A la estrategia que permite medir y evaluar la gestión en la atención ciudadana para la aplicación de acciones de mejora.
Mejora:
A la acción planeada con base en un diagnósticopara lograr una mejor calidad en el servicio.
Áreas y Unidades de Atención Ciudadana Presencial
Las Áreas y Unidades de Atención Ciudadana Presencial: Son aquellas ubicadas en espacios físicos, ya sean fijas o móviles, destinadas para dar una continua atención a las personas que acuden a requerir cualquier tipo de información, gestión de trámites, solicitud de servicios, orientación,canalización o asesorías.
Los espacios físicos están diseñados y claramente identificados para brindar atención con calidad y políticas de equidad a la ciudadanía, cuentan con determinadas características físicas para satisfacer en forma oportuna y suficiente las necesidades de los diversos grupos de usuarios.
Características de las Áreas de Atención Ciudadana Presencial:
Letreros deseñalización en entradas y áreas de atención.
Señales de seguridad y protección civil.
Módulo de informes y gestión de turnos semicircular con toma-turnos electrónico y pantalla informativa.
Directorio de servidores públicos.
Directorio de trámites, servicios y horarios de atención (con información para quejas en la Contraloría Interna y COPRED).
Sala de espera con sillaspreferentemente de acero inoxidable.
Módulos de atención con mamparas divisorias.
Sistema de toma-turnos para la logística en la atención.
Baños para hombres, mujeres y personas con discapacidad, con cambiadores y botes de basura de pañales.
Módulo especial para grupos vulnerables físicamente, con protocolo de atención desde el módulo de informes en recepción (Discapacitados,Adultos Mayores, Mujeres Embarazadas y Personas con niños menores de 5 años).
Cartel informativo sobre la atención prioritaria a grupos vulnerables.
Imagen institucional en letreros y señalizaciones.
Quienes concesionen servicios deben cumplir con la imagen institucional.
En caso de no ser planta baja, es obligatorio un elevador para uso exclusivo de personas vulnerablesfísicamente.
Rampas en la entrada para personas con discapacidad.
Información impresa en braille.
Canaletas guía para bastón de ciegos y débiles visuales.
Área de archivo.
Áreas y Unidades de Atención Ciudadana Digital
Son aquellas que brindan atención a través de medios informáticos a las personas que requieren cualquier tipo de información, gestión de trámites, solicitud deservicios, orientación, canalización o asesorías.
Las Áreas y Unidades de Atención Ciudadana digitales brindan atención a través de los siguientes medios:
I.
Sitios web
II.
Redes sociales
III.
Kioscos interactivos
IV.
Correos electrónicos
V.
Sistemas especiales de atención, consulta y seguimiento
VI.
Aplicaciones
VII.
Sistemas electrónicos de trámites y servicios, con gestión parcial o...
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