DISE O DESARROLLO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION PARA MESAS DE AYUDA

©©√√DISEÑO, DESARROLLO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION PARA MESAS DE AYUDA 

 
 
 
 
YOBANY ALEJANDRO BARBOSA 
DUVAN ANDRES SALINAS 
KELLY ANDREA GUASCA CARRANZA 
 
 
 
 
Presentación de proyecto ­ Competencia del área 
 
 

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SENA  
CENTRO PARA LA INDUSTRIA DE LA COMUNICACION GRAFICA 
BOGOTA 
2012 
 
 
 

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INTRODUCCION 
 
La  globalización  de  mercados,  productos  y  servicios  ha  llevado  a  empresas, 
instituciones  educativas,  gubernamentales y todo tipo de entidades a desarrollar la 
necesidad  de implantar en  su infraestructura  general las conocidas TI, tecnologías 
de  información   las  cuales  ayudan  a  mantener  la  competitividad,  la  eficacia,   la 
reducción  de costos  y  de  procesos  para  poder  desarrollar  las  actividades  y 
negocios propios de cada entidad.  
 
¿Qué  sería de  estas tecnologías  sin una buena administración, servicio de control 
y  solución de  problemas?  A si pues a nivel mundial se plantea una necesidad muy 
sencilla.  ¿Cómo,  quienes,  con  qué  y  cuándo  se  trataran,  mejoraran  y 
administraran estas tecnologías? 
A continuación   se  plantea  una  posible  solución  para  la  mejora  de  los  procesos 
para  mesas  de  ayuda  o  grupos  de  soporte  informático,  los  procesos  que  se 
desarrollan y que metodologías son las más apropiadas para estas soluciones. 
 
 
 
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TABLA DE CONTENIDOS 

ContenidoINTRODUCCION

 

TABLA DE CONTENIDOS

 

Planteamiento del problema

 

Justificación del proyecto

 

OBJETIVOS

 

Objetivo General

 

Objetivos específicos

 

MARCO TEORICO

 

GLOSARIO DE TERMINOS

 

 
 
 
 
 
 
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Planteamiento del problema 
Empresas e instituciones educativas, gubernamentales y en general casi cualquier 
tipo de empresa que maneje  sistemas  de  información,  hacen grandes  inversiones 
en  la  adquisición  de  equipos  de  computo.  Sin  embargo  los  costos  aumentan 
cuando  se  presentan problemas  de  seguridad, de configuración,  de daños físicos, 
etc.  Deteniendo  el  uso  de  los  equipos  y  alterando  los  procesos  normales  de  la 
empresa, dichos  problemas  se  pueden  prolongar  por  mucho  tiempo  y  en   altos 
porcentajes  se  abandona  el  equipo  con  las  fallas.  Algunas  empresas  posee  una 
planta técnica o de personal capacitado para estas labores, pero sin un sistema de 
gestión  es  muy  complicado  poder  controlar  aspectos  de  tiempo,  recursos  y 
disponibilidad. 
 
 
 

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 Justificación del proyecto 
Los  sistemas  de  gestión  y  las  mesas  de  ayuda  son  un  servicio  integral  que  a 
través  de  un  proceso,  brinda  solución  a  incidencias  y  atención  a  requerimientos 
relacionados con tecnologías de la información. Mejora los procesos de atención a 
usuario  final  y  los  procesos  de  soporte  técnico  garantizando las  instrucciones  de 
continuo flujo de información, el uso del parque tecnilogico. el tiempo empleado, la 
solución dada, el recurso técnico usado, la cantidad de labores  de un agente en un 
tiempo  determinado  o  el  manejo  de  una  base  de  datos  y  de  una  base  del 
conocimiento. 
 
 
 

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OBJETIVOS 
Objetivo General 
Implementar un sistema de gestión  de casos para una mesa de ayuda o un grupo 
de soporte técnico que brinde un soporte a empresas o instituciones. 
 
Objetivos específicos 
Implementar  un  sistema  de  gestión  mediante  un  aplicativo  web  que  permita  la 
recepción y reo instituciones  gistro de los incidentes presentados. 
Desarrollar  un  software   que  almacene  la  información  registrada  por  el  solicitante 
en un servidor 
Diseñar  los ...