Dise O Y Administracion De Servicios

Diseño y Administración de Servicios
Concepto de servicio
Un servicio se define como cualquier acción o labor esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que exista transferencia depropiedad. La prestación de los servicios puede estar vinculada o no con productos físicos. (Kerin, Hartley, Rudelius, 2014)
Los servicios poseen características distintivas que influyen en el diseñode los programas de marketing.
La Variabilidad y medidas que ayudan a mejorar el control de calidad.
Invertir en una buena selección y capacitación del personal: contratar a los empleados adecuadosy ofrecerles la mejor capacitación es esencial, independientemente de si son profesionales especializados o trabajadores no calificados.
Estandarizar la prestación de servicio a través de laorganización: para esto es necesario elaborara un diagrama de servicios que muestre los eventos y procesos en un diagrama de flujos, con el fin de identificar posibles fallas.
En el marketing holístico deservicios es necesario el marketing externo, interno e interactivo.
Marketing externo: describe el trabajo que hace una empresa para preparar un servicio, fijar su precio, distribuirlo y promoverlo.Marketing interno: se refiere al trabajo que hace la empresa para capacitar y motivar a sus empleados para que brinden la mayor satisfacción posible al cliente.
Marketing interactivo: describe ladestreza de los empleados en su trato con los clientes.
Diferencia entre la prestación del servicio y las comunicaciones externas.
Las expectativas de los consumidores son influidas por las afirmaciones delos representantes de la empresa y por la publicidad. (Kerin, Hartley, Rudelius, 2014) Si el folleto de un hospital muestra una habitación agradable, pero cuando llega el paciente a la habitacióntiene un aspecto desagradable, las comunicaciones externas distorsionan las expectativas de los consumidores.
Situaciones que provocan la mala prestación de un servicio.
1.- Si se generan más...