Diseño de Conversaciones Dificiles

Enseñar Conversaciones Difíciles en Empresas



Abstract:

El modelo de Conversaciones Difíciles, elaborado por integrantes del Program On Negotiation de la Universidad de Harvard, intenta abordar efectivamente instancias difíciles en la comunicación entre partes, para las cuales el modelo de negociación de Harvard no daba respuesta.

Desde que conocí el modelo, hace tres años, percibíque abría todo un campo de intervención posible en organizaciones. En el contexto empresario actual, donde la demanda es que las personas asuman responsabilidad y compromiso, al mismo tiempo que deben colaborar y generar resultados en conjunto, encuentro que el modelo resulta especialmente útil para destrabar conversaciones y alentar la toma de decisiones conjunta.

Sin embargo, también endeterminados contextos el modelo y las herramientas de Conversaciones Difíciles resultan difíciles de aplicar. Las objeciones contemplan por un lado la intervención en el ámbito de las emociones y la identidad de las personas (“Yo no quiero ser el psicólogo de nadie”), y por otro, el carecer de una mirada “política”, ya que el modelo no contempla que la interacción en organizaciones no ocurre entre dospersonas aisladas, sino dentro de una red social, atravesada por cuestiones de autoridad y jerarquía, (“Parte del supuesto que las dos partes están interesadas en alcanzar un resultado positivo”, “Hay que evitar el sincericidio, o sea si decís lo que pensás, perdés”).

En este breve ensayo exploro estos aspectos sociales que el modelo no aborda, y propongo algunos puntos a tener presentes altrabajar sobre conversaciones difíciles en organizaciones empresarias.



¿Cómo se desarrollaron el marco y las herramientas de Conversaciones Difíciles?

Incluso antes de la aparición de su libro Conversaciones Difíciles en 1999, Bruce Patton, Sheila Heen y Doug Stone enseñaban estas herramientas en los programas de entrenamiento en negociación del Program On Negotiation (PON) de Harvard.El marco teórico y el modelo de intervención de Conversaciones Difíciles emergió para dar respuesta a instancias en la comunicación entre partes y problemáticas específicas para las cuales el llamado “modelo de negociación de Harvard” (o Negociación Basada en Intereses), desarrollado por Roger Fisher y sus asociados, no tenían prescripción práctica. ¿Qué pasaba cuando las partes ni siquiera podíansentarse en la misma mesa para negociar? ¿Qué podía hacerse en caso de suscitarse emociones intensas? ¿Cómo facilitar negociaciones entre partes divididas por su identidad (por ejemplo, griegos y turcos, israelíes y palestinos)?

Siguiendo el camino desarrollado por Fisher, las herramientas de Conversaciones Difíciles intentan transformar el conflicto interpersonal en algo productivo: unaconversación de aprendizaje, donde las partes no necesariamente se ponen de acuerdo pero logran comunicar su historia y escuchar la historia de la otra parte desde el respeto.

Los autores construyen su modelo a partir del supuesto que ninguna conversación se torna difícil si no hay algo en ella que interese a las partes. Justamente la dificultad de la conversación radica en las posiblesconsecuencias negativas que perciben las partes que puede traer el decurso del diálogo a sus intereses. Por ello, cuando una conversación se pone difícil las personas actuamos en general inefectivamente: desviamos la conversación a otros temas, nos volvemos hostiles, nos desconectamos del problema, etc. Esto tiene un costo para la relación y en cuanto a la posibilidad de resolver diferencias en conjunto.También a menudo, enfrentar la conversación conlleva costos, ya que según Stone, Patton, y Heen, cuando una conversación se torna difícil las personas tendemos a cometer cinco errores típicos que dificultan la interacción:

1) Intentamos imponer nuestro punto de vista a la otra parte, convencerlos o discutir sobre quién tiene la “razón” en cuanto al problema y cómo debe resolverse. Los autores...