Diseño De Indicadores De Gestión, Bajo La Filosofía Del Balanced Scorecard, Para La Gerencia De Auditoria De Cervecería Polar, C.A., Territorio Comercial Sur, En Maturín, Estado Monagas

UNIVERSIDAD DE ORIENTE
VICERRECTORADO ACADÉMICO
CONSEJO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MENCIÓN GERENCIA
NÚCLEO DE MONAGAS

DISEÑO DE INDICADORES DE GESTIÓN, BAJO LA FILOSOFÍA DEL BALANCED SCORECARD, PARA LA GERENCIA DE AUDITORIA DE CERVECERÍA POLAR, C.A., TERRITORIO COMERCIAL SUR, EN MATURÍN, ESTADO MONAGAS

Proyecto de Trabajo de GradoPresentado como Requisito Parcial para Optar al Título de Magíster Scientiarum en Ciencias Administrativas, Mención Gerencia

Maturín, Octubre de 2008

DEDICATORIA

Al ser supremo Dios Todopoderoso, por proporcionarme, toda la fuerza física, mental y espiritual requerida.

A mi madre, Fanny de Reyes, por su gran amor, su ejemplo de ímpetu ante el trabajo y sobretodo el luchar duro anteaquellas adversidades que Dios nos coloca en el camino de nuestras vidas…

A mi padre, Luís Reyes, por ser tan auténtico.

A mi esposo, Armando Guzmán que estuvo conmigo acompañándome en esta lucha y también es parte de este logro.

A mis hijos: Amanda, Luís Armando y Armando Rafael, quiénes fueron los más sacrificados en este proyecto y conformaron la más alta inspiración para alcanzar estelogro.

AGRADECIMIENTO

El siguiente agradecimiento se extiende a todas aquellas personas que colaboraron de una u otra forma en la realización de la respectiva tesis de grado, especialmente:

Universidad de Oriente, Núcleo Monagas, una vez más brindándome la oportunidad de capacitarme personal y profesionalmente.

Lcdo. Armando Guzmán. Por confiar en mí y darme la gran oportunidad en elmomento más oportuno en la empresa Cervecería Polar, C.A para la realización de este proyecto de investigación.

Dra. Ángela Vásquez por brindarme herramientas que permitieron la adquisición de nuevos conocimientos y asimismo por sus recomendaciones certeras en el momento indicado con mucho valor agregado. Desde luego a los Jurados Calificadores: Dra. Mayibe Mogollón y la Dra. Maria Maurera.A mis amigos leales y compañeros de estudio Lcdo. Armando Guzmán, Ing. Betty Beatriz Briceño, Ing Carmem Rebolledo, Ing. Raul Reyes, Ing. Josefina Macias, e Ing.Oliver Colmenares, que este logro sirva de estímulo e inspiración.

¡Mi eterno agradecimiento a todos!

ÍNDICE GENERAL

DEDICATORIA ii
AGRADECIMIENTO iii
ÍNDICE GENERAL iv
ÍNDICE DE FIGURAS vii
ÍNDICE DE CUADROS viii
RESUMENxi
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO I 4
EL PROBLEMA 4
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4
1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 9
1.2.1 OBJETIVO GENERAL 9
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 9
1.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 10
1.4 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 12
1.5 LIMITACIONES 12
CAPÍTULO II 14
MARCO TEÓRICO 14
2.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS 14
2.2 ANTECEDENTES DE LAINVESTIGACIÓN 16
2.3 BASES TEÓRICAS 19
2.3.1 GESTIÓN 19
2.3.2 INDICADORES DE GESTIÓN 21
2.3.3 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 26
2.3.4 EL BALANCED SCORECARD 28
2.3.4.1 PERSPECTIVAS FINANCIERAS 29
2.3.4.2 PERSPECTIVA DEL CLIENTE O CONSUMIDOR 31
2.3.4.3 PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO 34
2.3.4.4 PERSPECTIVA DEL APRENDIZAJE (O INNOVACIÓN) Y CRECIMIENTO 392.3.5 CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES DEL BALANCED SCORECARD 42
2.3.6 ¿CÓMO SE USA EL BALANCED SCORECARD? 44
2.3.7 LA IMPLANTACIÓN DEL BALANCED SCORECARD 45
2.3.8 POTENCIALES PROBLEMAS EN EL BALANCED SCORECARD 46
2.4. BASES LEGALES 48
2.5. LA EMPRESA CERVECERIA POLAR, C.A. 52
2.5.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA 52
2.5.2 MISIÓN 54
2.5.3 VISIÓN 54
2.5.4VALORES 54
2.5.5. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA 55
2.6 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS 56
CAPÍTULO III 59
MARCO METODOLÓGICO 59
3.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN 59
3.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 60
3.3 POBLACIÓN 60
3.4 MUESTRA 60
3.5 SISTEMA DE VARIABLES 61
3.6 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES 62
3.7 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS 63
3.8 VALIDACIÓN DE LOS...