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UN CASO DE ESTUDIO: EL PROBLEMA DE DUPIT CORP.
Dupit Corporation ha sido líder durante mucho tiempo en el mercado de fotocopiadoras de oficina.
Una razón de su liderazgo es el servicio que la compañía ofrece a sus clientes. Dupit ha tenido reputación de dar un excelente servicio y pretende seguir conservando esa reputación.

Algunos antecedentes
Dupit tiene una división de servicios que seencarga de ofrecer apoyo de alta calidad a los clientes de la compañía, reparando las máquinas de inmediato. Este trabajo es hecho en las instalaciones de los clientes por los representantes de servicio técnico de la compañía, más conocidos como reps técnicos.
Cada rep es responsable de un territorio específico. Esto permite ofrecer un servicio personalizado, puesto que un cliente ve al mismorepresentante en cada visita de servicio. Este rep generalmente se siente como gerente unipersonal de un territorio y se enorgullece de este papel.
John Phixitt es el vicepresidente superior a cargo de la división de servicios de Dupit. Ha pasado toda su carrera en la compañía, que comenzó como rep. En este puesto inicial, John tomó clases por las tardes durante varios años para ganarse sulicenciatura en ISTI. Desde entonces, se ha movido constantemente hacia arriba en la escalera corporativa. Lo respetan por su sólido criterio y su pleno conocimiento de las operaciones de la compañía, desde la parte de abajo de la pirámide.
Los años pasados por John como representante técnico le hicieron tomar conciencia en la importancia de esta función como embajador de la compañía ante sus clientes. Elsigue predicando periódicamente este mensaje. Ha establecido altas normas de personal para convertirse en rep y seguir siéndolo, y ha construido las escalas de salarios conforme a ello. El estado de ánimo en división es bastante alto, principalmente por sus esfuerzos.
John también le da importancia a obtener una regular retroalimentación desde una mués aleatoria de clientes de la compañía,acerca de la calidad del servicio que se les está dando. A el le gusta mencionar que esto es como mantener el oído pegado al suelo. La retroalimentación del cliente se canaliza tanto a los representantes como a la administración para su información.
Otro de los temas favoritos de John es la importancia de no sobrecargar a los representantes. Cuando él lo fue, la política de la compañía habíacomenzado a asignar a cada representa de ventas suficientes máquinas en su territorio, de modo que éste estuviera activo reparando máquinas 90 por ciento del tiempo (en una jornada laboral diaria de ocho horas). El propósito era mantener una alta utilización de un personal costoso, al mismo tiempo que se ofrecía algún espacio para que los clientes no tuvieran que esperar demasiado por las reparaciones. Laexperiencia personal de John fue que esto no funcionó muy bien. Él hacía que este periodo ocioso de 10 por ciento del tiempo, sirviera para adelantar su papeleo y darle mantenimiento a su propio equipo. Sin embargo, también tenía frecuentes periodos ocupados con muchas solicitudes de reparación, incluyendo algunas solicitudes largas, y un grande y creciente registro de clientes insatisfechos queestaban en espera de que se hicieran las reparaciones.
Por lo tanto, cuando fue designado para su puesto actual, una de sus primeras acciones fue plantear a la administración superior de Dupit que los representantes de ventas técnicos necesitan tener más tiempo libre para asegurar un servicio inmediato a sus clientes. Una gran parte de su argumento es que la retroalimentación de los clientesindicaba que la compañía no estaba entregando las segundas y terceras partes de los lemas de la compañía que se citan abajo.
1. Productos de alta calidad.
2. Servicio de alta calidad.
3. Todo entregado con eficiencia.
El presidente de la compañía había estado promoviendo estos lemas durante años, así que encontró convincente su argumento. A pesar de una continua presión para mantener los costos...